​작년 금융사 소비자 보호 등급 하락…우리은행 하나은행 미흡

금감원 2018 금융소비자 보호 실태평가 발표

손보협회 과실비율 민원 해결에 적극 동참

작년 금융사의 소비자 보호 실태평가 결과 전년보다 미흡한 것으로 나타났다. 특히 파생결합펀드(DLF)를 불완전 판매한 우리은행과 하나은행은 금융사 중 유일하게 미흡 등급을 받았다.

금융감독원은 17일 2018년도 금융소비자 보호 실태평가 결과를 발표하고 이같이 밝혔다. 금감원은 매년 68개 금융사를 대상으로 소비자 보호 실태평가를 진행하고 있다.

이번 평가는 평가등급을 세분화하고 종합등급을 산출해 소비자가 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 했으며 민원 발생 건수, 자율조정 성립률 등의 평가 부문을 중심지표로 설정해 금융회사 자체적인 민원 대응력 강화를 유도할 방침이다.

또한 불완전판매 관련 성과보상체계(KPI) 등 회사 내 소비자보호제도가 실질적으로 소비자 보호를 위해 기능하는지 중점 평가했다.

평가 부문(총 10개)별로 전체의 67.4%인 46사가 ‘양호’ 이상의 등급을 받아 전년 51사(77.3%) 대비 △9.9%포인트 감소했다. 민원 발생 건수가 전년 대비 8.8% 증가하면서 민원 관련 계량 평가 결과가 저조했으며 현장 평가가 34사에서 68사로 확대되고 평가등급이 3등급에서 5등급으로 세분화되면서 비계량평가 결과도 하락했다.

올해 신설된 종합등급은 전체 68사중 3사(4.4%)가 ‘우수’를 시현했다. ‘양호’ 등급은 36사(52.9%), ‘보통’은 27사(39.7%)였고, ‘미흡’은 우리은행 및 KEB하나은행 2사(2.9%)였다. 우리은행과 하나은행은 금융사 중 유일하게 미흡 등급을 받았다.

업권별로 보면 은행의 경우 소비자보호 수준에 차이가 있고, 일부 은행의 소비자피해 발생 등의 영향으로 종합등급에 격차가 존재했다. 보험은 종합등급 ‘우수’는 없으며, ‘양호’, ‘보통’에 분포했다.

민원건수 증가가 7.5% 증가하고 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등의 영향으로 민원 관련 계량평가가 전년 대비 저조했다. 손보업권의 경우 손해보험협회가 자동차사고 과실비율 민원 해결에 적극 참여하는 등 부분적으로 자정노력을 확대 중인 것으로 금감원은 평가했다.
 

작년 금융사의 소비자보호 실태평가 결과 전년 보다 미흡한 것으로 나타났다. [사진=금감원 제공]