​귀찮으면 낚인다…'다크 넛지' 피해 주의보

한국소비자원, 다크넛지 소비자상담 사례 분석

'해지방해' 38건 '자동결제' 34건 등 총 77건

"소액이라도 매월 결제내역 꼼꼼히 확인해야"

한국소비자원은 20일 소비자피해 예방을 위해 다크 넛지와 관련된 소비자상담 사례를 분석하고 거래 실태를 조사했다고 밝혔다. [사진=한국소비자원 제공]

30대 여성 김모씨는 OO북스의 월정액 전자책 이용권 1달 무료이벤트에 참여했다. 이벤트 참여 시 자동결제 전 결제안내가 이뤄진다고 했으나 안내없이 한달 뒤 6500원이 자동결제됐다. 이에 김씨는 OO북스에 문의했으나 결제일로부터 7일이 경과했다는 이유로 환불받지 못했다.

최근 '다크 넛지(Dark Nudge)' 상술이 새로운 유형의 소비자문제로 떠오르고 있다. 다크 넛지는 옆구리를 슬쩍 찌른다는 뜻의 넛지(nudge)와 어두움을 의미하는 다크(dark)가 결합된 단어다. 선택을 번복하기 귀찮아하는 소비자의 구매 성향을 노린 상술로 주로 영상 및 음원 스트리밍 등 온라인 거래에서 발생하고 있다.

한국소비자원은 20일 소비자피해 예방을 위해 다크 넛지와 관련된 소비자상담 사례를 분석하고 거래 실태를 조사했다고 밝혔다.

최근 2017년 1월부터 2019년 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 다크 넛지 관련 소비자상담 건수는 총 77건이었다.

유형별로는 해지수단을 제한함으로써 해지포기를 유도하는 '해지방해'가 38건(49.3%)으로 가장 많았다. 무료이용기간 제공 후 별도 고지없이 요금을 결제하는 '자동결제'도 34건(44.2%)에 달했다.

사실과 다른 한시적 특가판매 광고로 소비자의 구매를 유도하는 '압박판매'가 4건(5.2%), 가격에 대한 착오를 유발하는 '가격오인'이 1건(1.3%)으로 뒤를 이었다.

구글플레이스토어 및 애플앱스토어에서 구독 결제서비스를 제공하는 50개 앱을 대상으로 다크 넛지와 관련한 거래 실태를 조사한 결과, 사업자 자율 시정과 피해 예방을 위한 제도개선이 필요한 것으로 나타났다.

통상 사업자들은 구독 가입을 유도하기 위해 사전에 소비자의 동의를 얻어 무료이용기간을 제공한다. 무료이용기간이 경과한 후 소비자의 별도 의사표시가 없으면 유료로 전환해 대금을 자동으로 결제한다.

하지만 무료이용기간이 일주일 이상 지속되면 소비자가 유료전환 시점을 정확히 확인하지 못해 원하지 않는 결제가 이뤄지는 사례가 많다.

이를 막기 위해 사업자들은 유료 전환과 가까운 시점에 이 사실을 소비자에게 고지하고 이를 앱 상에 표시할 필요가 있다.

소비자원 조사 결과 무료이용기간 제공 후 유료로 전환하는 26개 앱 중 유료 전환과 가까운 시점에 유료 전환 예정임을 고지한다고 표시한 앱은 2개에 불과했다.

문화체육관광부 '콘텐츠이용자보호지침'에 따르면 콘텐츠이용계약이 2개월 이상이며 정기적으로 결제가 이뤄지는 경우 결제 전에 소비자에게 결제될 내역을 문자 또는 이메일 등으로 고지해야 한다.

그러나 실제로 이를 준수하지 않아 소비자가 알지 못한 상태에서 결제가 이뤄지는 피해가 발생하고 있다.

이런 피해를 예방하기 위해 결제 전 결제내역 고지에 대해 약관이나 앱 상에 명확히 표시할 필요가 있으나, 조사 대상 50개 앱 중 1개 앱만이 해당 사실을 약관에 표시하고 있었다.

또 가격은 소비자가 착오 없이 거래할 수 있도록 명확하게 표시해야 하지만 2개 앱은 연 단위 구독상품임에도 월 단위로 환산한 금액을 표시해 월 단위 결제 상품으로 오인할 수 있었다.

1개 앱은 모바일 앱을 통해 계약하더라도 전화로만 해지신청이 가능했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 통해 가격을 오인하도록 표시하거나 해지수단을 제한한 사업자에 대해 자율시정을 권고할 예정이다. 아울러 유료전환 인접 시점에 소비자에게 고지하도록 콘텐츠이용자보호지침 개정을 문체부에 건의할 계획이다.

소비자원 관계자는 "자동결제 상품을 이용할 경우 유료전환 시점을 알 수 있도록 스마트폰 알림기능 등을 적극 활용하고, 결제금액이 소액이라도 매월 결제 내역을 꼼꼼히 확인해야 한다"고 당부했다.