[코로나19 온라인 마케팅] AI·비대면 서비스 늘리는 항공사

신종 코로나감염증(코로나19) 확산 여파로 항공사들이 비대면·인공지능(AI)서비스를 강화하고 있다.

27일 항공업계에 따르면, 대한항공, 아시아나항공 진에어 등이 고객 문의 사항을 채팅 방식으로 실시간 답하는 챗봇 서비스를 통해 코로나19 대응에 나서고 있다. 

먼저 대한항공은 지난달 챗봇 상담서비스인 '대한이'를 출시했다. 대한이 챗봇 상담 서비스는 항공여행 계획 단계부터 탑승하는 과정에서 생기는 궁금증을 빠르게 해소하기 위해 마련됐다. 카카오톡 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문을 하면 챗봇이 바로 답을 하거나 관련 단어가 포함된 예상 질문 리스트를 제공하는 방식으로 운영된다. 직접 질문을 입력하는 방식 외에 미리 구성된 메뉴를 클릭해 운항정보 등을 확인할 수 있다 

대한항공 관계자는 “대한이 안내서비스는 2008년부터 누적된 대한항공 고객들의 상담데이터와 질문데이터를 참고해 정교하게 만들어졌다”며 “대한항공은 앞으로도 인공지능, 머신러닝, 빅데이터 분석 등의 기술을 접목해 고객 편의를 높일 것”이라고 말했다

아시아나항공은 지난해부터 인공지능(AI) 챗봇인 '아론(Aaron)'을 활용한 마케팅을 진행 중이다. 지난 한해 49만2461명(월평균 4만1038명)이 '아론'을 이용했다. 이는 전년 대비 이용자가 300%가 증가한 수치다. 코로나19 대응에도 챗봇 서비스가 주로 활용되고 있다. 

진에어도 챗봇인 '제이드(JAid)'의 사용자가 큰 폭으로 증가했다. 인공지능 기반으로 사용자와 대화를 나누며 소통할 수 있도록 마련됐다. 제이드 이용 고객은 항공 스케줄, 출∙도착, 최저가 및 예약 조회 등 카테고리별로 구성된 메신저 창에서 채팅하는 방식으로 필요한 정보를 실시간으로 얻을 수 있다.

특히, 코로나19 사태로 업무가 늘어난 고객서비스센터 상담원을 대신해 챗봇이 활약하면서 업무 효율성 및 고객 편의성이 증대된 것으로 나타났다. 진에어는 제이드를 도입한 이후 사용자가 매월 꾸준히 늘어나고 있다고 설명했다. 질의 영역도 항공 스케줄 조회, 할인제도 및 프로모션, 최저가, 체크인(탑승수속), 수하물, 나비포인트 등 다양하게 분포했다. 

한 항공사 관계자는 "최근 고객센터로 환불과 관련된 문의가 폭증하고 있는데 고객 문의를 챗봇으로 돌릴 수 있도록 대응하고 있다"며 "상담원보다 챗봇이 빠르고 신속하게 문의를 해결해 줄 수 있기 때문"이라고 설명했다. 
 

[사진 = 대한항공 제공 ]