​코스콤, 콜센터에 '클라우드·AI' 접목

[사진=코스콤]

코스콤은 금융클라우드와 인공지능(AI) 기술을 접목해 24시간 운영할 수 있는 차세대 재택 콜센터 서비스를 만들었다고 3일 밝혔다.

코스콤 금융클라우드가 가지고 있는 시스템은 'SaaS(S/W as a service)'로, 클라우드 환경에서 필요할 때 연결하면 바로 쓸 수 있는 소프트웨어다. 기존 콜센터 서버와 클라우드를 연동하면, 재택근무를 위해 제공되는 고객 개인정보는 금융 클라우드 외부로 유출되지 않고 안전하게 보관할 수 있다는 게 코스콤 측의 설명이다.

여기에 AI를 접목해 혁신적인 업무 시스템과 효율적인 서비스를 갖췄다. 코스콤 금융클라우드의 AI는 과거 기계음으로 스크립트를 읽어주는 형태가 아니라 AI 기반 음성 합성 기술을 활용, 사람이 자연스럽게 말하는 음성 발화 기술로 거부감이 적도록 개선됐다.

특히 AI는 코로나19 확산과 52시간 근무, 휴일 근로 시간 준수 등의 구애를 받지 않고 24시간 서비스가 가능하고 불완전 판매 이슈에서도 자유롭다는 게 강점이다.

회사 관계자는 "현재 일부 금융사에서 코스콤 금융클라우드를 활용한 재택 콜센터 구축을 검토하고 있는데, 결정만 하면 실제 콜센터 가동까지 빠르면 사흘이 소요될 정도로 신속한 서비스가 가능하다"며 "초기 비용도 저렴하고 사용한 만큼 과금돼 코로나19 사태가 끝나도 효율적으로 대체할 수 있는 시스템"이라고 말했다.