롯데카드 ‘디지털 ARS’로 고객 민원 "척척"...언택트 효과 "톡톡"

전체 상담 업무 50% 이상 비대면으로 처리

롯데카드[사진=롯데카드]
 

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 대면업무가 어려워지면서 카드업계에 언택트(비대면) 바람이 불고 있다. 간편결제를 중심으로 언택트 시스템 구축에 힘쓰고 있는 카드업계의 현 준비 상황과 앞으로의 개선방안 등을 살펴봤다.

[데일리동방] 롯데카드는 모바일 화면으로 상담할 수 있는 ‘디지털 ARS’를 도입해 비대면(언택트) 방식으로 고객 민원을 처리하고 있다. 고객 상담 패턴을 빅데이터로 분석하고 문의가 많은 업무 위주로 직관적인 화면을 구성해 디지털 ARS에 적용하고 있다.

이외에도 롯데카드는 비대면 소비 트렌드 확산에 따른 카드, 동영상 이벤트 형태의 언택트 마케팅을 강화하고 있다.

롯데카드는 22일 고객 편의를 위해 대기하지 않고 직접 화면을 보며 쉽고 빠르게 상담 서비스를 이용할 수 있는 ‘디지털 ARS’를 도입했다. 디지털 ARS는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털 ARS’ 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다.

기존 음성 ARS처럼 전화 연결이나 모든 음성 안내를 듣지 않고 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 음성 ARS 메뉴를 그대로 스마트폰 화면에 옮겨놓은 ‘보이는 ARS’ 보다 한 단계 더 진화된 형태다.

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터를 분석해 문의가 많은 업무 위주로 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털 ARS에 적용했다. 전체 상담 업무 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역조회, 한도조회 등 9개 주요 업무를 메인화면에 배치해 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.

또 인증 절차 간소화로 접근성도 높였다. 롯데카드 회원은 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털 ARS를 이용할 수 있도록 했다. 이는 기존 음성 ARS 본인 확인 절차, 별도의 앱 설치 및 회원 가입이 필요한 모바일 홈페이지 인증 절차보다도 간편하다.

디지털 ARS는 웹페이지 형태여서 구체적 정보를 입력할 수 있다. 때문에 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리할 수 없었던 고객정보변경, 카드발급 등의 서비스를 24시간 365일 처리할 수 있다.

롯데카드는 언택트 소비 트렌드 확산에 따라 온라인을 주로 이용하는 고객을 위한 ‘라이킷 온 카드’를 출시했다.

이 카드는 모바일 플랫폼과 인터넷에 익숙한 고객 맞춤형 혜택을 담은 것이 특징이다. 쿠팡, 위메프, 티켓몬스터 등 소셜커머스와 옥션, 지마켓, 11번가 등 오픈마켓에서 제품을 구매 시 10%를 할인해 준다. 그 외 모든 온라인 결제 시 5%를, 통신요금은 10%를 할인해준다.

롯데카드는 온라인동영상서비스(OTT)와 같이 집에서 구독 서비스를 이용하는 고객이 증가하면서 오는 30일까지 ‘티빙(TVING) 무제한 1년 이용권’ 증정 이벤트도 진행한다.

최근 1년간 롯데카드 이용 실적이 없는 고객이 우리은행 및 티빙 홈페이지로 ‘라이킷 올 카드’를 발급받고 우리은행 계좌 연결 후 1만원 넘게 이용하면, 1년 무제한 이용권과 연회비 100% 캐시백 혜택을 제공한다.

롯데카드 관계자는 "저희가 준비한 언택트 서비스를 통해 고객들이 좀 더 편리한 환경에서 쇼핑의 즐거움을 느꼈으면 한다"고 밝혔다.