​삼성증권, '언택트' 고객 상담 전담팀 운영

베테랑 PB 52명으로 구성…비대면·'하이브리드형' 고객 응대

[사진=삼성증권 제공]

삼성증권은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 증가한 언택트(비대면) 투자자 고객의 만족도를 높이기 위해 비대면 상담 전담팀을 구성해 운영 중이라고 19일 밝혔다.

비대면 상담 전담팀은 10년 이상의 경력을 보유한 베테랑 프라이빗뱅커(PB) 52명으로 구성됐다. 비대면 고객이 PB와의 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀과 스스로 투자를 판단하는 자기주도형 고객에게 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1·2팀 등 총 3개다.

비대면 상담 전담팀 PB들은 고객센터에 전화해 주식투자에 대해 문의하는 비대면 고객을 응대한다. 또 비대면 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 필요 시 PB를 통해 상담을 받고자 하는 '하이브리드 고객'을 대상으로 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등도 제공한다.

또 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객에 대해서는 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 하고 있다.

이같은 서비스에 대한 이용고객 수와 고객 만족도도 높은 것으로 나타났다. 삼성증권에 따르면 올해 FM영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 콘텐츠를 활용하는 고객은 지난해 16% 수준에서 올해 93%로 증가했다. 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 지난해보다 3배 넘게 늘었다.

지난달 FM팀의 관리고객 중 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서는 3명 중 2명이 현재 제공 중인 서비스에 만족하는 것으로 나타났다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부장은 "FM팀을 신설한지 오래돼지 않았지만 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다"며 "빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공할 것"이라고 말했다.