LG유플러스 "서비스 장애, 셀프 조치 가이드 영상 보고 고쳐요"

LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애 발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 '셀프 조치 가이드 영상'을 제공한다고 밝혔다. [사진=LG유플러스]

LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애 발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 '셀프 조치 가이드 영상'을 제공한다고 8일 밝혔다.

영상은 총 63편으로, LG유플러스 고객센터, 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문에 대한 해결 방안으로 구성됐다.

LG유플러스는 영상 제작을 위해 수개월간 고객 문의 내용과 패턴을 분석하고, 상담사 및 서비스 개발·운영 부서를 대상으로 심층 인터뷰를 실시했다.

그 결과 △휴대폰으로 고객센터 요청 서류 보내는 방법 △자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법 △TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법 △스마트홈 기기 작동 방법 등의 문의가 반복되거나 말로 설명이 어려워 상담시간이 길어진다는 사실을 확인했다.

LG유플러스는 셀프 조치 가이드 영상을 통해 서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결할 수 있게 되면, 상담 과정에서 고객이 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또 영상 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발하기로 했다. 제작 편수도 늘려 연말까지 누적 100건 이상의 가이드 영상을 고객에게 제공할 계획이다.

영상은 LG유플러스 홈페이지, 모바일 고객센터 앱, 공식 유튜브 채널, 인터넷TV(IPTV, U+tv) 959번 채널에서 확인할 수 있다. 또 IPTV 신규 가입자는 셋톱박스에 부착된 QR코드를 통해 가이드 영상에 간편하게 접속할 수 있다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 "고객 상담 업무 부담을 줄이고, 고객 페인 포인트(Pain point)를 해소하는 데 실질적인 도움이 될 것으로 기대한다"며 "언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것"이라고 말했다.