"내 택배 어디에 갔지?"...분실·파손시 택배사가 30일 내에 배상

운임 관련 정보제공 확대 등 택배 표준약관 개정

주문한 음식이 상해서 도착했거나 택배가 분실된 경우 택배사로부터 30일 이내에 피해 배상을 받을 수 있다.

공정거래위원회는 이달 5일부터 택배 이용자의 권익을 보호하고 분쟁을 예방하기 위해 택배 표준약관을 개정했다고 18일 밝혔다.

공정위는 한국통합물류협회가 지난해 11월 심사 청구한 택배 표준약관 개정안을 국토교통부, 소비자단체 등의 의견 수렴을 거쳐 확정했다.

공정위가 약관을 개정한 것은 기존 표준약관이 비대면 배송이 이뤄지는 현실을 반영하지 못하고 있다는 판단에서다. 최근에는 대부분 모바일 애플리케이션(앱) 등을 통해 배송 관련 정보가 제공되고 있는 점과도 고려했다.

무엇보다 택배가 없어지거나 파손된 채로 배송될 경우 손해 배상을 받을 근거가 없었다. 이로 인해 택배사와 택배 대리점, 택배기사 간 책임 회피가 빈번했고 소비자 피해 배상이 지연되는 문제가 있었다. 
 

[사진=게티이미지뱅크 제공]

이에 따라 공정위는 택배 사고가 발생하면 택배사가 우선 배상하도록 조항을 신설했다.

분실·파손 등의 사고가 발생하면 고객이 손해입증서류를 제출한 날로부터 30일 내에 택배사가 고객에게 우선 배상해야 한다. 손해입증서류는 물건을 구입한 영수증이나 파손으로 인한 수선 비용 관련된 영수증 등이 해당한다.

택배사가 선제적으로 소비자에게 배상하면 추후 택배사, 택배대리점, 택배기사 3자가 책임 소재를 규명한다. 과실이 확인되면 그에 따라 택배사가 택배대리점이나 택배기사에 대해서 구상권을 행사하게 된다.

분쟁이 발생한 경우 소비자기본법에 따라 분쟁조정기구에 분쟁 조정을 신청하거나 중재법 등 다른 법률에 따라 운영 중인 중재기관에 중재를 신청할 수 있다.

공정위는 이번 약관이 택배기사에게 모든 잘못이 전가되지 않도록 할 방침이다. 이태휘 공정위 약관심사과장은 "택배기사에게 문제가 전가되지 않도록 택배사에 신신당부했다"면서 "그런 일이 발생할 경우에 공정위가 관련된 법률에 따라서 조치할 생각"이라고 밝혔다.

택배를 받을 사람이 없어 반송해야 할 경우 기존에는 '부재중 방문표'를 붙였다. 이는 개인정보 유출과 범죄 등에 노출할 수 있다는 지적이 꾸준히 있었다. 이에 공정위는 방문표를 없애고 고객과 보관 장소를 합의해 해당 장소에 배송하는 경우 인도한 것으로 규정했다.

이 과장은 "방문표에는 보내는 사람과 받는 사람의 이름 등이 적시돼 있다"면서 "문 앞에 방문표가 붙어 있으면 '이 집은 비어 있구나'라는 인식을 줘서 절도의 유인이 될 수 있어 방문표를 없앴다"고 설명했다.

이와 더불어 사업자와 고객의 의무 조항을 신설했다. 사업자는 홈페이지와 모바일 앱, 콜 센터 등으로 고객에게 화물 접수·취소·환불에 대한 배상절차와 기준 등을 제공하고, 콜센터 등 고객응대시스템을 운영해야 한다.

고객은 운송장에 배송 관련 정보를 정확하게 기재해야 하며, 위탁금지물품(화약류 등)을 위탁하지 않아야 한다.

운임 관련 정보 제공도 확대했다. 기존에는 손해배상을 중심으로 설명의무가 규정됐으나 기본운임, 품목별 할증운임 등에 대한 설명을 포함했다. 운임 관련 정보가 고객에게 중요한 사항이라는 판단에서다.

공정위는 개정된 택배 표준약관을 공정위 홈페이지에 게시하고 국토교통부, 한국통합물류협회, 택배사업자 등에 통보해 적극적인 사용을 권장할 계획이다.