"유무선 고객상담 원스톱 해결" LG유플러스, 통합상담팀 신설

쉽고 빠른 연결·콜 전환 최소화 등 원스톱 상담

LG유플러스는 통합상담 조직인 '우리가족상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다. 모바일과 홈 서비스 관련 고객의 다양한 문의사항을 간편하게 해결할 수 있도록 돕기 위해서다.

현재 LG유플러스는 서울을 비롯 대전, 대구, 부산, 전주, 광주 등 전국에 11개의 모바일 및 홈 고객센터를 운영 중이다. 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성했으며 직원의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육도 집중적으로 실시하고 있다.

지금까지 이동통신사들은 모바일과 홈 서비스로 고객센터를 분리하고 서비스 유형별로 나눈 상담조직과 전문 상담직원을 배치해왔다. 고객센터에 걸려오는 고객문의 전화(인입콜)를 빠르게 분산시켜 상담시간을 줄일 수 있기 때문이다.

하지만 최근에는 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60%~70%에 달하고 있다.

이 때문에 고객들도 개별 서비스별로 여러 차례 고객센터에 문의해야 하는 일도 발생한다. 실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다.

문제 해결을 위해 LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영모범 사례를 분석하여 벤치마킹하기로 했다. LG유플러스도 고객센터에 더 쉽고 빠르게 연결하고, 다른 상담사로 콜 전환을 줄여 첫 번째 상담사와의 문의를 통해 문제를 해결할 수 있도록 한다. 또한 고객이 스스로 처리할 수 있도록 지원하는 방식도 도입한다.

LG유플러스 측은 "고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대한다"고 설명했다.

한편 LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행과 같은 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대한다. 올해 중 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나간다는 방침이다.

조중연 LG유플러스 CV운영그룹장(상무)는 "모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담경험을 제공할 것"이라고 밝혔다.
 

[사진=LG유플러스 제공]