[빅데이터는 알고있다②] 카드사, 고객상담도 빅데이터로...상담 품질 고도화

카드사의 빅데이터는 고객 상담에도 활용되고 있다. 개인 고객의 성향을 분석해 데이터화 하면 개인 맞춤별 차별화된 서비스를 제공할 수 있어서다. 또한 빅데이터는 AI(인공지능) 기반 챗봇 서비스에도 활용돼 비대면 상담 품질을 향상시키고 있다. 

18일 업계에 따르면 신한카드는 24000만 고객과의 상담 내용을 데이터화하고 있다. TA(Text Analytics) 알고리즘이 활용된다. TM으로 판매하는 금융상품 모니터링을 확대해 불완전판매 최소화하기 위해서다. TA 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석, 필수 정보가 고객에게 정확히 안내됐는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링 해 결과값을 자동 산출하는 알고리즘이다.

TA 알고리즘을 활용한 자동 모니터링은 사람과 달리 모니터링 규모나 시간에 제약이 없기때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인하고 상담원을 통해 고객에게 피드백하는데 효율적이다. 

축적되는 상담 결과값을 기반으로 상담원별로 부족한 부분을 비교하고 개선할 수 있어 전체 상담품질이 상향 평준화될 것으로 회사 측은 기대하고 있다. 실제로 신한카드는 올해 8월 TA 알고리즘을 모니터링에 적용한 결과 금융상품에 대한 모니터링 규모가 지난 5월 대비 250% 증가했다.

또한 신한카드는 콜센터로 인입되는 상담내용도 실시간으로 분석해 고객 불편사항을 선제적으로 대응하고 있다. 콜센터 상담내용을 실시간 텍스트로 전환하고 텍스트 분석을 통해 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출해 담당자들이 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발했다.

KB국민카드는 빅데이터를 활용한 챗봇 서비스를 선보였다. 기존 챗봇인 ‘큐디’를 개선한 ‘큐디 2.0’이다. 큐디 2.0은 데이터 분석을 통해 개인화를 거친다는 것이 특징이다. 앱을 사용하는 고객별로 UI(유저 인터페이스) 내 메뉴 구성이 달라진다. 신한카드 역시 지난 3월 AI 기반 자사 챗봇 서비스를 개편해 2.0 버전을 출시했다. 신한카드에 따르면, 월 4만5000건이던 챗봇 상담 건수가 서비스 개편 후 월 44만건으로 10배 가까이 늘었다.
 


 

[사진 = 연합뉴스 ]