[C를 찾아서] 코웨이① ‘마케팅의 귀재’ 이해선 대표 “고객의 생각이 무조건 옳다고 믿고 따른다”

삼성그룹 제일제당으로 마케팅 역사 시작…한국마케팅 협회장까지

"4차 산업혁명 그 어느 때보다 마케팅책임자의 역할 중요"

"어떤 기업이 성공하느냐 실패하느냐의 차이는 그 기업에 소속돼 있는 사람들의 재능과 열정을 얼마나 잘 끌어내느냐 하는 능력에 의해 좌우된다." 토마스 제이 왓슨 전 IBM 회장이 남긴 말이다. 기업 구성원의 능력을 최대치로 끌어올리는 것은 최고경영자(CEO·Chief executive officer)의 역할이다. 이는 곧, 기업(Company)은 리더(Chief)의 역량에 따라 흥할 수도, 망할 수도 있다는 뜻이다. 그만큼 기업에서 리더의 역할은 중요하다. 아주경제는 기업(Company)의 핵심적 역할을 수행하는 다양한 C(Chief : CEO or CFO or CTO)에 대해 조명해보려 한다. <편집자 주>

"고객의 생각이 무조건 옳다고 믿고 따르다보니 그렇게 됐다."

이해선 코웨이(COWAY) 대표는 '마케팅의 귀재'라는 별명에 대해 이렇게 설명한다. 이 대표는 코웨이가 얼음정수기 중금속 검출 문제로 위기를 맞았던 2016년 웅진코웨이 대표이사로 합류했다.  

이 대표는 1982년 삼성그룹 공채로 제일제당(현 CJ제일제당)에 입사했다. 이후 사내 연수 휴직을 통해 대만 국립정치 대학원에서 MBA를 마쳤다. 1985년부터 마케팅실에 합류하며 35년의 '마케팅 역사'를 시작했다.

이 대표식 마케팅의 중심은 '현장'과 '체험'에 있다. 그는 20년 전 태평양(현 아모레퍼시픽그룹) 상무이던 시절에도 '체험 마케팅'의 중요성을 강조했다. 현장과 체험을 통해 고객들에게 브랜드를 각인시킬 수 있다는 신념이다. 이 일환으로 2005년에는 명동에 체험존인 '디 아모레(the amore)'를 열었다. 고객이 직접 화장품을 사용해보고 상담을 받도록 해 브랜드 아모레를 알렸다.

이후 브랜드 체험마케팅을 '이니스프리', '미쟝센' 등에도 확대 적용했다. 결과는 성공적이었다. 당시 외국기업들이 1,2위를 잡고 있던 국내시장의 1위 자리를 탈환할 수 있었다.
 
이 대표는 그가 브랜드 돗대를 잡는 족족  성공궤도에 올리며 체험마케팅의 선구자로 이름을 알렸다. 미국 카네기홀에서 열린 '글로벌 브랜드 리더십센터'의 2002년 컨퍼런스에서는 강연자로 나서 아모레퍼시픽과 라네즈 체험마케팅 사례를 소개하기도 했다.
 
이 대표의 현장과 체험을 강조하는 경영철학은 위기 상황이던 코웨이를 반전시키는 비법이 됐다. 2016년 코웨이에 합류한 이 대표는 곧바로 현장에 파고들었다. 고객들에게 직접 소통에 나서 잘못을 인정하고 개선을 약속했다.

그는 코웨이의 현장관리직인 '코디'의 이름으로 고객을 찾았다. 명함에도 '대표코디'라는 단어를 새겼다. 대표라는 이름으로 실무자의 뒤에 있지 않고, 코웨이의 얼굴 격인 '코디'를 대표해 고객의 목소리를 들었다. 이 대표를 지휘 아래 코웨이 간부와 임직원들도 직접 코디로 고객들을 방문하는 '하트 트러스트 동행'을 진행했다. 

내부적으로도 전면 재정비에 들어갔다. 품질 무한책임 경영인 '코웨이 트러스트'를 시작하고, 품질 관련 조직을 CEO 직속으로 뒀다. 감소세였던 코웨이 렌털계정은 이 대표가 합류한 지 반년 만에 다시 증가세로 돌아섰다. 

이 같은 이 대표의 행보는 코웨이를 향하던 고객들의 불신을 '신뢰'로 바꿨다. 2016년 570만 계정이었던 코웨이의 누적계정 수는 올해 2분기 기준 총 801만 계정으로 40%가량 증가했다. 

매출 3조원 시대도 열었다. 이 대표 체제 3년 만이다. 2016년 2조3763억원이었던 코웨이 매출은 지난해 3조189억원을 기록했다.

아모레퍼시픽 마케팅 총괄 부사장, CJ홈쇼핑 경영 총괄부사장, CJ오쇼핑 대표이사, CJ제일제당 공동 대표이사를 거쳐 코웨이까지 이르며 마케팅의 귀재라는 별명을 다시 한 번 입증한 셈이다. 

이 대표는 2017년 5월 한국마케팅 협회장으로 선임되며 한국을 마케팅 강국으로 만드는 데 앞장서고 있다. 

그는 "4차 산업혁명 시대의 급변하는 시장환경 변화 속에서 새로운 고객가치의 실현을 위해서는 어느 한 부서의 노력만이 아닌 모든 조직 역량을 하나로 모아 대처하는 지혜가 필요하다"며 "그 어느 때보다 마케팅책임자의 역할이 중요해지고 있다"고 강조했다.  

 

이해선 코웨이 대표가 2017년 '하트 트러스트 동행'으로 현장 관리직인 '코디'로 고객을 방문해 비데를 관리하고 있다. [사진=코웨이 제공]