콜센터 사라질까? AI 전화 예약·상담 확산

라인, 日서 ‘에비카 AI 리셉션’ 서비스 출시

AI가 사람처럼 고객 전화 받고 예약 확정

네이버, 아웃백에 시범 적용... 상용화 준비 박차

구글 2018년 ‘듀플렉스’ 공개... 미국, 캐나다 등에서 테스트

전화를 걸면 인공지능(AI)이 실제 사람처럼 응대하고 예약까지 받아주는 서비스가 확산되고 있다. 네이버의 메신저 자회사 라인이 이달 AI 기반의 자동 식당 예약 시스템을 정식 출시했다. 네이버도 국내에서 시범 서비스를 진행 중이다. AI 전화 예약 시스템을 가장 먼저 선보인 구글도 미국과 영국, 캐나다를 포함한 5개 국가에서 테스트하고 있다.

5일 IT업계에 따르면 라인과 에비솔은 지난 1일 일본에서 AI 예약 전화 응대 서비스 ‘에비카 AI 리셉션’을 정식 출시했다. 에비카는 에비솔이 제공하는 매장 예약관리 서비스로, 1만5000개 식당에서 사용하고 있다. 지난해 11월, 에비카에 라인의 AI 자동 전화 응대 솔루션 ‘Ai콜’이 접목돼 약 10개월간 시범 적용하다 이번에 AI 리셉션으로 새롭게 탄생했다.

AI 리셉션은 AI 점원인 ‘사유리’가 전화를 받고 사람처럼 대화를 나누면서 에비카에 자동으로 예약을 잡아준다. 예를 들어, 고객이 “식당 예약을 하고 싶다”고 말하면 언제 예약하기를 원하는지, 몇 명이 오는지, 아이를 위한 의자가 필요한지 등을 AI가 물어보고 예약을 확정한다. 고객이 희망하는 시간에 예약이 차 있으면 전후 시간대를 추천하거나, 인근 체인점의 빈자리를 안내한다. 대화 기록은 모두 저장돼 다른 체인점에서도 같은 말을 반복할 필요가 없다.

라인은 “Ai콜은 사람과 대화하는 것처럼 매끄럽고 자연스러운 음성과 정중한 응대로 고객 만족도 향상을 기대할 수 있고, 24시간 대응이 가능하다”며 “직원 부족, 피크 타임 등의 상황에서 놓치기 쉬운 전화를 받을 수 있어 기회 손실을 줄일 수 있다”고 설명했다.

 

라인 로고[사진=라인 제공]

최근 코로나19 확산으로 음식점을 방문하기 전에 영업 여부를 묻는 고객 전화가 늘고 있어, AI 리셉션이 유용하게 사용될 것으로 라인은 내다보고 있다. 라인은 향후 배달·포장 고객문의도 AI로 대응하고, 일본 내 음식점뿐만 아니라 미용실·콜센터까지 확대 적용한다는 계획이다.

네이버는 한국에서 Ai콜의 상용화를 준비하고 있다. 네이버는 지난해 10월 개최한 개발자 콘퍼런스 ‘데뷰(DEVEIW) 2019’에서 Ai콜을 국내에서 처음 시연했고, 현재 아웃백 분당미금점에 시범 적용하고 있다.

구글은 2018년 5월 연례개발자 행사에서 Ai콜과 같은 솔루션인 ‘듀플렉스’를 세계 최초로 공개해 주목받았다. 구글은 미국과 뉴질랜드를 중심으로 듀플렉스를 시범 서비스하다 지난 4월 캐나다와 영국, 호주로 적용 국가를 넓혔다. 다만 듀플렉스는 완성도가 낮아 상용화되지 않은 상태다.

구글 관계자는 “듀플렉스를 통한 음성 통화의 15%는 사람의 개입이 필요하다”며 “듀플렉스가 완벽하게 구동되려면 AI가 엄청난 양의 음성 통화 데이터를 학습해야 한다”고 설명했다.

 

라인 AI콜 [사진=라인 제공]