[디지털금융 시대] "24시간 비대면 시대…은행점포, 상담 역량 강화해야"

은행의 모든 서비스가 온라인으로 제공되는 상황에서 현장 점포가 고객 금융 상담 역량을 강화해야 한다는 제언이 나왔다.

15일 이병윤 한국금융연구원 선임연구위원은 서울 중구 은행회관에서 열린 은행 혁신 토론회에서 '디지털금융의 확산과 은행의 대응'을 주제로 발표하며 이렇게 강조했다.

은행은 예금 기능 때문에 경제 체계 안에서 여전히 특별하고 중요한 기관이며, 핀테크(금융기술)·빅테크(거대 정보기술 기업)의 은행 산업 진출 확대로 경쟁이 강화했다는 게 이 연구위원의 진단이다.

이 연구위원은 "은행은 금융 안정성 확보의 근간"이라며 "경쟁이 심해진 상황에서 은행이 획기적으로 변하지 않으면 살아남을 수 없다"고 말했다.

핀테크·빅테크의 은행업 진입 확대 대응 방안으로는 △자금중개 기능 안정성 확보 △디지털금융 경쟁력 확보 △고객 만족도 향상 △점포 및 고객과의 관계를 통한 고급 정보 수집 등이 꼽혔다.

그는 "은행의 모든 상품과 서비스를 비대면으로 24시간 제공할 수 있으므로 맞춤형 서비스 경쟁력이 중요해졌다"며 "빅테크가 접근할 수 없는 외국환 서비스, 기업용 거액 송금 서비스 등을 비대면으로 제공하면 차별화할 수 있을 것"이라고 밝혔다.

아울러 "앞으로 은행 점포는 업무처리보다 고객이 상담이나 민원 해결을 위해 방문하는 장소로 바뀔 것"이라며 "고객 금융 상담 역량을 강화해 고객의 만족도를 높여야 한다"고 덧붙였다.

금융경제연구소 역시 최근 '디지털금융 시대 국내은행 동향과 금융소비자 보호'라는 보고서를 통해 새로운 이용자 보호체계를 마련할 필요가 있다고 지적했다.

연구소 측은 고객자금 보호를 위해 고객자금의 관리를 강화할 필요가 있으며, 이를 위해 고객 자금의 외부기관 예치, 지급보증보험 가입, 우선변제권 도입 등을 고려해야 한다고 지적했다.

또 노인, 사회초년생, 주부 등 디지털금융 취약계층을 위한 맞춤형 디지털금융 서비스 제공이 필요하며, 취약계층을 디지털금융으로 포용할 수 있는 다양한 방안을 모색해야 한다고 제안했다.
 

[사진=연합뉴스]