[창간기획: 2021 K-비즈 서바이벌] "디지털 혁신, 리뉴얼, 고객 경험 강화"…유통 업계, 경쟁력 제고 전략 수립 박차

롯데·이마트·이베이 등 기존 유통 업계 강자, 코로나 장기화에 따른 뉴 노멀 시대 대비한 콘텐츠 강화 전략 마련 분주

신동빈 롯데그룹 회장이 지난 7월 '2020 하반기 롯데 VCM'에서 회의를 진행하고 있다. [사진=롯데지주]

롯데, 이마트, 이베이코리아 등 기존 유통 업계 강자들이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 장기화로 변화하는 뉴 노멀(New Normal) 시대를 맞이해, 경쟁력 확보를 위한 신규 생존 전략 수립에 나섰다.

먼저 롯데는 코로나19 사태에 다른 새로운 환경에서의 콘텐츠 강화를 위해 노력하고 있다고 16일 밝혔다.

특히 신동빈 회장은 지난 7월 진행된 '2020 하반기 롯데 VCM'에서 "코로나와 함께 하는 '위드 코로나(With Corona)' 시대가 내년 말까지 계속될 것 같다"며 "경제 상황이 어렵다고 너무 위축되거나 단기 실적에 얽매이지 말고, 장기적인 측면에서 본업의 혁신을 통한 경쟁력 강화에 노력해달라"고 당부한 바 있다.

이에 롯데는 향후 위드 코로나 시대에 맞는 신기술 개발 및 도입을 지속적으로 추진하고, 그룹 전반에서 '디지털 혁신(DT·Digital Transformation)'을 통해 난국을 타개한다는 방침이다. 또 급변하는 소비 트렌드, 산업 환경에 빠르게 대응하며 새로운 제품과 서비스를 선보이는 등 지속가능한 성장을 위한 노력을 이어갈 계획이다.

롯데는 첨단 기술을 적용한 새로운 쇼핑 경험 제공에 나선다. 롯데e커머스가 운영하는 '롯데온(ON)'이 이달 선보인 신규 프로젝트 브랜드 '데몬즈(de MonZ)'도 이 같은 일환이다. 데몬즈는 인공지능(AI)을 활용해 의류를 기획·제작·유통하는 브랜드다.

앞서 지난 7월 롯데홈쇼핑은 증강현실(AR) 기술을 활용해 패션 소품을 가상으로 착용해 볼 수 있는 체험 서비스 '리얼 피팅'을 선보인 바 있다. 모바일 애플리케이션(앱)에서 구매하고자 하는 상품을 선택하고 리얼 피팅 메뉴를 클릭한 뒤 휴대폰 화면에 얼굴을 비추면 자동으로 착용된 모습을 볼 수 있는 시스템이다.

아울러 롯데는 물류 등 성장 가능성이 높은 분야에 집중 투자한다는 계획도 세웠다. 롯데글로벌로지스는 충북 진천군 초평 은암산업단지에 연면적 18만4000㎡, 지상 3층 규모 택배 메가 허브 터미널을 건설 중에 있다.

해외 선진 택배 터미널을 벤치마킹해, AI 등 최첨단 기술이 적용된 DT 기반의 차세대 택배 터미널로 구축한다는 계획이다. 오는 2022년 완공을 목표로 하고 있으며, 완공 시 하루 150만 박스의 물량을 처리할 수 있게 된다.

롯데는 이 터미널 건설을 위해 약 3000억원을 투입한다. 특히 최첨단 창고 시설에서 원스톱으로 택배 터미널로 연계되는 최적화 물류 서비스를 제공해 이커머스 사업의 핵심 거점으로 삼는다는 계획이다.

오프라인 대형마트 강자인 이마트는 급변하는 유통 환경 속 생존 전략으로 '기존점 리뉴얼을 통한 경쟁력 제고'라는 정공법을 택하기로 했다.

실제로 이마트는 강릉점을 필두로 올해 리뉴얼 오픈한 점포들이 성공적인 성과를 거뒀다고 평가했다. 올해 5월부터 10월까지 이마트 강릉점 매출은 전년 동기 대비 17.9% 증가했고, 고객 1인당 구매 금액을 의미하는 객단가도 15.8%나 상승했다.

이마트가 이처럼 적극적으로 기존점 리뉴얼에 나서는 것은 온라인과 차별화되는 오프라인 경쟁력을 극대화하고, 고객의 라이프 스타일 변화에 적극 대응해 지속적인 성장 동력을 확보하기 위해서다.

리뉴얼의 핵심 키워드는 '고객 관점에서의 이마트로 재탄생'이다. 기존 점포의 전면적 혁신 및 공간 재구성을 통해 '고객 지향적 상품 및 가격'을 제공하는 한편, '고객이 방문하고 싶고 체류하고 싶은 매장'으로 업그레이드한다는 계획이다.

앞으로도 이마트는 오프라인 유통 업체의 차별화 포인트인 그로서리에 집중하는 한편 고객들이 가족과 함께 방문해 시간을 보내고, 즐거운 쇼핑 경험을 쌓을 수 있는 공간을 제공하겠다는 전략도 세웠다.

이베이코리아는 포스트 코로나 시대를 맞아 프리미엄 회원제부터, 메가 프로모션, 결제, 배송, 수령까지 쇼핑 경험의 전 영역을 포괄하는 고객경험 브랜드 '스마일 서비스'를 고도화해 고객 경험과 로열티를 강화할 계획이다.

이베이코리아 관계자는 "회원 270만명에 육박한 멤버십제 '스마일클럽'은 이베이코리아의 연중 최대 쇼핑 축제 '빅스마일데이' 기간 차별화된 혜택으로 강력한 소속감을 제공하며 큰 호응을 얻고 있다"며 "스마일클럽 회원들만을 위한 파격 혜택과 이벤트가 강력한 가입 동기로 작용하고, 로열티를 확보하는 데 큰 역할을 하고 있다"고 설명했다.

스마일클럽은 이베이코리아의 배송 서비스 '스마일배송'과도 시너지를 낼 전망이다. 스마일배송은 오픈마켓 최초 최대 규모의 제3자물류 시스템으로 이베이코리아가 자체 개발한 '창고관리시스템(WMS·Warehouse Management System)'을 통해 익일·합배송을 구현하고 있다.

아울러 이베이코리아는 누적 판매량 1억개를 돌파하며 빅스마일데이를 통해 로열티 제고에 박차를 가할 예정이다. 여러 브랜드사와의 파트너십을 통해 상품 및 가격 경쟁력을 높이는 한편, 빅데이터 활용 범위를 넓혀 서비스 품질을 한층 더 향상시킨다는 각오다.