고객센터 미납요금 안내 AI가 대신 한다...SKT, 누구 인포콜 출시

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SK텔레콤이 고객센터의 단순 응대업무에 인공지능(AI)을 도입한다. 반복업무는 AI에 맡기고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중해 고객센터의 업무 효율성을 높이겠다는 계획이다.

7일 SK텔레콤은 누구 인포콜(NUGU infocall) 서비스를 출시한다고 밝혔다. 누구 인포콜은 SK텔레콤의 인공지능(AI) 누구(NUGU)가 고객 미납내역을 안내하거나 납부 예정일을 확인해주는 서비스다.

누구 인포콜은 이달 중 파일럿 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만건 수준의 SK텔레콤 미납요금 안내를 진행할 예정이다.

누구 인포콜은 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객정보를 입력하면 이동통신망 상의 '누구 인포콜'이 고객에게 전화를 걸어 미납내역을 안내한다. 담당자는 텍스트로 변환된 고객의 답변을 확인할 수 있다.

여기에는 SK텔레콤의 누구 인터렉티브(NUGU interactive) 기술이 반영됐다. 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하는 기술로, 지난 5월 코로나19 방역지원 서비스인 '누구 케어콜'의 안정적인 운영을 돕기도 했다.

SK텔레콤은 누구 인터렉티브 기술을 다양한 영역에서의 전화 기반 AI 서비스에 적용한다는 계획이다.

한편 SK텔레콤의 '누구 케어콜'은 지난 5월 경상남도를 시작으로 전국 33개 지자체와 협력해 총 2만8000여명의 30만건 증상을 모니터링하기도 했다.

이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 "누구 인포콜은 AI가 인간의 단순업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람과 AI 간 협업의 시작"이라며 "앞으로 지속적으로 기술을 개발해 AI 협업 영역을 넓혀나가겠다"고 말했다.
 

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