​삼성‧LG전자, ‘2020 콜센터품질지수’ 우수기업 선정

삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회에서 주관하는 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 우수기업으로 선정됐다.

10일 업계에 따르면 삼성전자서비스는 ‘가전 및 휴대폰 상담 서비스’ 부문 우수 기업으로 선정됐다.

KS-CQI 조사는 전문가의 전화 모니터링과 고객의 콜센터 이용 만족도 평가를 통해 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 지표다. 이번 조사에서 삼성전자서비스는 △친절한 응대 △적극적인 설명 △차별화된 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받았다.

삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 신속 정확한 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 센터 위치, 수리 비용과 같은 고객의 단순 문의 해결은 물론 제품별 기술 상담사가 원격 점검 등 수준 높은 전문 기술 상담도 제공한다.

최근에는 고객의 상담 이용 편의를 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 챗봇 서비스를 도입했다. 사물인터넷(IoT) 기반으로 제품의 상태와 정보를 원격 관리하는 HRM(Home appliance Remote Management) 원격 점검도 대표적인 상담 시스템이다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “앞으로도 고객 감동의 상담 서비스 실천을 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진해 고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
 

삼성전자서비스가 2020 한국 콜센터 품질지수에서 ‘가전 및 휴대폰 상담 서비스’ 부문 우수 기업으로 선정됐다. [사진=삼성전자서비스 제공]

LG전자 역시 이번 조사에서 가전 서비스와 휴대폰 서비스 부문에서 각각 우수기업에 선정됐다.

LG전자는 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담 서비스를 제공해 고객이 원하는 방식으로 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.

또 콜센터의 서비스 품질을 높이기 위해 고객의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점)를 관리하는 체계를 강화하고 있다. 이는 고객의 불만과 제안 사항을 제품과 서비스에 적극 반영하고 더 나은 고객응대를 위한 개선점을 발굴하는 데 활용하고 있다.

이와 함께 LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높이고 있다.

아울러 LG전자는 콜센터 직원들의 건강과 안전을 위해 지난 3월 국내 가전업계 콜센터 중에서는 처음으로 재택근무를 도입했다. 고객응대 업무로 인한 심리적 어려움을 케어하기 위해 지난 10월부터 전문 심리상담사가 1:1 심리상담, 집단상담 프로그램을 운영하고 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 것이라 이번 수상의 의미가 크다”며 “지속적으로 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.
 

LG전자가 2020년 콜센터 품질지수에서 가전 서비스와 휴대폰 서비스 부문 우수기업에 선정됐다. [사진=LG전자]