[팔로우 월마트] 준비된 옴니채널, 코로나19를 기회로

5300여개 오프라인 매장과 온라인 쇼핑 결합

세계 최대 유통 공룡으로 불리는 미국의 '월마트'가 옴니 채널 체인으로 완전히 탈바꿈하면서 제2의 전성기를 맞이했다. 코로나19로 주춤했던 경쟁사들과 달리 올해 꾸준히 순이익을 늘려가고 있다. 

10일 업계에 따르면, 월마트의 회계연도 기준 3분기(8~10월) 연결 매출액은 1347억달러(약 147조원)으로 전년 동기 대비 5.2% 증가했다. 영업이익은 57.8억달러(약 6조3000억원)으로 지난해보다 22.5% 늘었다. 월마트는 도시 봉쇄 조치로 미 전역 지점 대다수가 문을 닫은 지난 2분기(4~6월)에도 1338억달러를 벌어들이며 어닝 서프라이즈를 기록했다.

특히 3분기 이커머스 채널은 79%나 성장했다. 픽업·배송, 온라인직배송 모든 부문에서 세 자릿수 성장을 보였다. 월마트 점포 기존점 성장률이 6.4%인데, 여기서 이커머스 채널의 성장 기여도는 5.7%포인트에 달한다. 코로나19 확산으로 도시가 봉쇄되자 식료품 구매를 위한 소비자들이 몰리면서 월마트닷컴(Walmart.com)의 트래픽이 급증한 것으로 분석된다.

[사진=게티이미지뱅크]

코로나19 확산 가운데 월마트의 호실적은 이미 수년 전부터 확장해 온 옴니채널 덕분이다. 준비해온 옴니채널은 코로나19라는 위기를 오히려 기회로 만들었다. 옴니채널 서비스를 경험한 소비자들의 월마트에 대한 충성도는 락인 효과로 이어졌고, 이커머스 매출이 매 분기 높은 성장세를 나타내기 시작했다.

월마트는 아마존과 같은 이커머스 업체들의 위협에 대응해 '클릭 앤 콜렉트(Click & Collect)'라는 옴니채널을 일찌감치 구축해왔다. 온라인으로 신선식품 등을 주문하고 집에서 가까운 매장에서 상품을 수령하는 방식이다. 여기에 고객의 집까지 배송해주는 서비스도 더했다.

이외에도 비접촉식 쇼핑(Scan&Go), 온라인으로 주문하고 드라이브 스루로 물건을 받는 '커브사이드 픽업(Curbside Pickup)' 서비스, 온라인에서 주문한 신선 식품 등 생필품을 2시간 이내에 배달하는 '특급 배송 서비스(Express delivery)' 등 계속해서 판매 채널을 다각화했다.

물류 거점은 미국 전역에 포진된 5300여개의 오프라인 매장을 십분 활용했다. 아마존과 같은 이커머스들과 달리 신규 출점보다는 기존 점포들을 픽업 스토어로 리모델링하고, 당일 배송이 가능한 점포 수를 늘려왔다. 대부분 주택가에서 최대 15㎞ 내에 있어 고객의 시간과 이동 거리를 줄여 줄 수 있었다. 발목을 잡았던 오프라인 매장을 생존 비법으로 활용한 셈이다. 11월 기준 월마트 픽업 스토어는 3700개이며, 특급 배송 서비스 가능 점포는 2700개에 달한다. 

월마트는 4분기에도 옴니 채널에 힘입어 성장가도를 달릴 것으로 전망된다. 지난 9월에 출시한 유료 멤버십 '월마트플러스(Walmart+)' 효과도 드러날 것으로 보인다. 1년에 98달러(약 11만원)를 내면 식료품 무료배송 및 16만개 품목 당일배송, 오프라인 점포 전용계산대 이용 등의 혜택을 제공하면서 옴니채널 전략과 시너지 효과를 노린다.

업계 관계자는 "월마트의 디지털화는 급격한 전환이 아닌 준비가 된 상태에서의 전환이며, 경쟁사 대비 우위를 선점하고 있다"면서 "코로나19 발병으로 이커머스 채널이 고속 성장하는 현 상황에서 월마트는 변화된 소비 트렌드에 발빠르게 대응하면서 소비자 수요를 흡수할 것"이라고 평가했다. 

더글라스 맥밀런 월마트 최고경영자(CEO)는 3분기 콘퍼런스콜에서 "대부분의 변화는 코로나 팬더믹 이후에도 지속될 것"이라며 "월마트의 강력한 점포와 디지털 역량의 결합이 성공의 열쇠라고 확신한다"고 했다.