[IT 이슈 리마인드] ① "상담사 대신 AI가 고객 응대"... SKT, 누구 인포콜 상용화 첫발 外

-12월 7일~12월 11일 통신·단말업계 주요 이슈

"상담사 대신 AI가 고객 응대"... SKT, 누구 인포콜 상용화 첫발

 

박정호 SK텔레콤 사장.[사진=SK텔레콤 제공]

SK텔레콤이 일반 소비자용(B2C) 인공지능(AI) 비서였던 '누구(NUGU)'의 사업 영역을 기업간거래(B2B)로 확장한다. SK텔레콤을 ICT 기업을 넘어 AI 플랫폼 기반의 빅테크 기업으로 도약시키려는 박정호 SK텔레콤 사장의 내년 경영 전략이 본격화되고 있다는 평가가 나온다.

7일 SK텔레콤이 '누구 인포콜(NUGU infocall)' 서비스를 출시한다고 밝혔다. 누구 인포콜은 SK텔레콤의 AI 서비스 누구를 AI 상담사로 배치해 고객 미납내역을 안내하거나, 납부 예정일을 확인해주는 서비스다.

누구 인포콜을 도입함으로써 단순 응대업무 같은 고객센터의 반복업무는 AI에 맡기고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중해 고객센터의 A/S 품질을 높이고 업무 효율을 향상시킬 수 있다는 게 SK텔레콤 측의 설명이다.

SK텔레콤은 이달 중 누구 인포콜 도입 파일럿(시험 운영) 기간을 거쳐 내년부터 매월 약 65만건 수준의 SK텔레콤 미납요금 안내를 진행할 예정이다.

엉뚱한 대답이나 사소한 오류를 웃어넘길 수 있는 개인용 AI 비서와 달리 고객센터용 고객 응대 AI는 90%의 음성인식율을 확보해야 상용화할 수 있다는 게 업계의 통설이다. SK텔레콤은 먼저 자사 고객센터에 누구 인포콜을 적용해 B2B 업계에서 중요시 여기는 도입사례(레퍼런스)를 확보하고, 음성인식율을 사람과 대등한 95% 수준으로 끌어올려 외부 기업 공략에 나설 계획이다. 벌써 상당 수의 기업이 누구 인포콜 도입을 검토하고 있다는 후문이다.

누구 인포콜은 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객정보를 입력하면 이동통신망 상의 AI가 고객에게 전화를 걸어 미납내역을 안내한다. 담당자는 누구의 'STT(스피치 투 텍스트)' 기능을 통해 글로 변환된 고객의 답변을 확인할 수 있다.

"코로나 때문에..." 이통3사, 오프라인 멤버십 할인 혜택 줄인다

코로나19 여파로 전시관이나 공연, 영화관 방문이 제한되자, 이동통신 3사의 멤버십 등 할인 혜택 활용 범위가 줄어들고 있다. 실제 이통3사도 무료 영화예매권 제공과 체험 혜택 일부를 줄이거나 비대면 콘텐츠 할인으로 전환하고 있다. 고객들은 그동안 오프라인에 집중됐던 할인이 줄자 체감되는 혜택이 크게 줄었다며 불만의 목소리를 내고 있다.

최근 KT는 멤버십 서비스 중 영화 혜택을 변경한다고 공지했다. 내년부터 VIP와 VVIP 등급 대상 VIP초이스에서 영화무료 혜택은 롯데시네마에서만 받을 수 있게 된다. 올해까지만 CGV와 롯데시네마, 메가박스 세 곳에서 이용할 수 있다.

VVIP 고객이 이용할 수 있었던 CGV 원데이 무비패스 혜택은 내년에 사라진다. 원데이 무비패스는 하루 동안 CGV에서 본인에 한해 영화를 최대 5편까지 볼 수 있는 혜택으로 고객들의 인기가 높았다. 대신 KT는 기존 CGV에만 적용됐던 본인에 동반 1인을 더해 최대 4000원의 할인 혜택을 내년부터 롯데시네마에 추가했다.

멤버십은 아니지만, 특정 요금제 대상 영화예매권 혜택을 변경한 경우도 있다. SK텔레콤은 내년부터 LTE 무제한 요금제인 데이터 인피니티 요금제 VIP팩의 서비스 혜택 중 하나인 영화예매권 2장 무료 제공을 없앤다고 공지했다.

이에 따라 해당 요금제에 가입한 뒤 영화혜택을 선택해 이용 중이던 고객은 내년 1월부터 음악 서비스 플로(FLO) 모바일 스트리밍 이용권과 모바일 동영상 서비스(OTT) 웨이브 콘텐츠 월정액 무료 이용권을 받게 된다. SK텔레콤 측은 "제휴사와의 계약 종료 및 코로나19로 인해 실내에서 즐길 수 있는 혜택을 제공하기 위해서 변경한 것"이라고 설명했다.

갤럭시S21 홍보영상 유출... '카툭튀' 없고 미려한 디자인 강조

내년 1월 공개될 전망인 삼성전자 갤럭시S21 시리즈의 공식 홍보 영상이 유출됐다.

9일 IT 외신 안드로이드폴리스는 삼성전자의 "갤럭시S21 프로모션 영상을 입수했다"며 팬텀 바이올릿 색상 '갤럭시S21'과 '갤럭시S21 플러스', 팬텀 블랙 색상 '갤럭시S21 울트라'의 디자인이 담긴 영상을 공개했다.

안드로이드폴리스가 공개한 영상에 따르면, 갤럭시S21과 갤럭시S21 플러스는 유사한 디자인을 갖췄다. 그동안 유출된 이미지처럼 후면 카메라 모듈은 제품 왼쪽 상단에 배치되어 있다. 후면 카메라는 1200만 화소 광각, 1200만 화소 초광각, 6400만 화소 망원 카메라를 탑재한 트리플 카메라 시스템으로 구성되어 있다.

또한 엣지 디스플레이를 채택한 전작과 달리 갤럭시S21과 갤럭시S21 플러스는 모두 플랫 디스플레이를 채택했다.

안드로이드폴리스는 "갤럭시S21과 갤럭시S21 플러스는 디자인적으로는 거의 동일해 보인다. 두 모델의 차이는 화면 크기와 배터리 용량 차이에 있다"고 설명했다.

반면 갤럭시S21 시리즈의 최상위 모델인 갤럭시S21 울트라는 다른 모델과 달리 엣지 디스플레이를 적용하는 등 하위 모델과 차별화를 꾀한 점이 눈에 띈다.

또한 후면 카메라에 1억800만 화소 광각, 1200만 화소 초광각, 1000만 화소 망원(3배줌), 1000만 화소 초망원(10배줌) 등 4개의 카메라를 탑재했고, 전작인 갤럭시S20 울트라에 탑재한 비행시간측정(TOF) 센서 대신 레이저 자동초점(AF) 센서를 추가했다.