"5G 안터져요" 민원내도 10건 중 9건은 미해결... 통신분쟁조정제도 유명무실

방통위 통신분쟁조정위의 조정에도 이통3사 조정안 거부하면 강제못해

5G 통신 피해 발생 시 손해배상 책임 부과 등 보완 정책 필요

[사진=연합뉴스 제공]

5G 상용화 이후 1년 반이 지나도록 소비자의 품질 불만이 이어지고 있지만, 통신분쟁조정제도가 유명무실해 피해가 방치되고 있다. 유일한 피해구제 제도인 조정은 이동통신 3사가 조정안을 수용하지 않으면 강제할 방법이 없다. 불완전한 통신 서비스를 제공할 경우 이통3사가 손해배상 책임을 지도록 하는 제도 보완이 필요하다는 지적이다.

15일 방송통신위원회에 따르면, 지난해 6월부터 지난 8일까지 접수된 전체 5G 통신 분쟁민원 중 해결건수는 약 13%에 그치는 것으로 나타났다. 

해당 기간 중 국민 신문고를 통해 접수된 통신분쟁 상담은 1만7726건에 이른다. 단순 상담이 아닌 통신분쟁 조정을 요청한 건수는 이 중 691건, 여기서 커버리지와 속도 등 품질 관련 분쟁조정 신청 건은 139건이었다. 이들 중 해결된 분쟁조정건은 10여건에 불과하다.

구체적 민원은 △손해배상(52건) △손해배상 및 위약금 없는 해지(39건) △위약금 없는 해지(27건) △손해배상 및 위약금 없는 LTE 요금제로의 전환(14건) △위약금 없는 LTE요금제로의 전환(4건) △품질개선(2건) △손해배상 및 품질개선(1건) 등이다. 

해결된 민원이 13%에 불과한 가장 큰 이유는 조정 제도에 강제성이 없기 때문이다. 방통위의 통신분쟁조정 절차 등을 거쳐 조정안이 나와도 한쪽이 수락하지 않으면 해결 없이 종결 처리된다. 이후 소비자가 손해배상을 받고 싶다면 개인적으로 이통3사를 상대로 소송을 청구해야 한다. 아직 집단소송제가 도입되지 않아 소비자가 공동으로 손해배상을 청구하는 것도 어렵다.

집단분쟁 조정 제도가 있기는 하지만 불발되기 일쑤다. 참여연대는 지난해 12월과 지난 1월 두 차례에 걸쳐 5G 불통으로 피해를 겪은 소비자 18명과 함께 한국소비자단체협의회에 자율분쟁조정을 신청했다. 한국소비자단체협의회는 지난 10월 신청자 전원에게 최대 35만원을 지급하라는 조정안을 제시했지만 이통3사가 조정안을 수용하지 않아 종결됐다.

한국소비자단체협의회 자율분쟁조정위원회 위원장인 변웅재 변호사는 "통신 서비스로 인한 소비자 피해구제는 집단 분쟁조정이 가장 강력한 방법이지만 이 또한 조정이라는 점에서 한계가 있다"고 지적한다.

이통3사와 소비자 간 합의가 이뤄진 사례도 일부 있지만, 이는 조정절차에 따른 결과는 아니다. 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 정필모 의원에 따르면, 과학기술정보통신부에 지난해 6월부터 10월까지 5G 민원을 제기한 11명의 소비자는 최대 44만원까지 보상을 받았다. 한범석 참여연대 민생희망본부 통신분과장은 "이통3사가 공식적인 절차를 따르는 보상은 진행하지 않으면서 일부 이용자에게만 '고객케어'라며 비공개적으로 피해보상을 진행한 것"이라고 비판했다.

이 때문에 손해배상 등 소비자 피해보상을 위한 별도 제도가 필요하다는 지적이 나온다. 김상희 국회 부의장은 이통3사가 5G 이용자에게 불완전한 통신서비스를 제공했을 경우 그 손해를 배상하도록 하는 내용이 담긴 전기통신사업법 일부개정법률안을 발의한 바 있다.

김재철 방통위 이용자정책국장은 "조정은 이통3사가 받아들이지 않으면 강제할 수 없는 제도적 한계가 있다"며 "방통위는 내년 초 온라인으로 분쟁조정 접수현황과 결과를 살펴볼 수 있는 시스템을 구축하는 등 소비자 구제가 신속히 이뤄질 수 있도록 노력해 나갈 것"이라고 말했다.