[전문가 기고] 유료방송 서비스 품질평가, 이제 정착되어야 한다

김진철 세종대학교 AI융합연구센터 부센터장 기고

김진철 세종대학교 AI융합연구센터 부센터장(컴퓨터공학과 교수). [사진=세종대학교 제공]

최근 유료방송 서비스는 우리 삶의 중요한 부분으로 자리매김했다. 언제든지 뉴스를 볼 수 있고, 좋아하는 드라마·영화·스포츠를 볼 수 있는 것은 물론 낚시·골프·게임 등 내가 좋아하는 취미를 TV를 통해 만나볼 수 있다. 특히 올해 코로나19 확산으로 비대면 시대에 접어들면서 교육 콘텐츠 시청이 급증하고 TV 쇼핑이 늘어나는 등 국민 대다수가 이용하는 우리 생활에 없어서는 안 될 필수 도구가 되었다.

따라서 서비스가 끊기거나 품질이 다소 미흡하고 관리가 되지 않으면 생활에 불편과 손해를 끼칠 수밖에 없다. 그러다 보니 사업자가 홍보하는 마케팅 정보만으로 서비스 상품을 선정하고 구매하기에는 이용자를 위한 정보가 부족한 면이 있다. 또한, 서비스 이용약관에서 어느 정도 서비스 수준을 약속하는 서비스 수준 협정(SLA)도 부재하여 실제 제공되는 서비스 품질의 주기적인 파악은 소비자 보호를 위하여 필요해 보인다.

해외의 경우, 스위스에서는 방송사업자를 'e-communication 서비스' 사업자로 간주하여 R&TV(Radio & TV) 사업자는 의무전송 프로그램에 대한 최소의 품질로서 TV 화질이나 TV 사운드와 같은, 이용자가 체감할 수 있는 품질로서 MOS 4.0 이상의 QoS(네트워크 우선순위) 요구사항을 준수할 것을 법으로 규정하고 있다. 프랑스는 민간 평가기관(Benchmark Group)에서 이용자를 보호하고 사업자의 안정적인 서비스 제공을 유도하기 위하여 IPTV 서비스에 대한 사업자별 품질을 채널전환시간과 화질 MOS(Mean Opinion Score), 서비스 가용성 및 안정성 등을 월별로 발표한 사례가 있다.

우리나라도 과거 2009~2011년 IPTV 서비스에 한하여 한시적으로 시행되다가 서비스 품질이 안정화된 것으로 판단되어 정부 평가가 종료되었으나 영상 품질 저하, 광고 시간 확대, 콘텐츠 다양성 부족 등 이용자의 불만이 지속해서 제기됨에 따라 2018년 유료방송 서비스 품질평가를 재개하게 되었다. 2018년도 주요 사업자를 대상으로 한 시범평가를 시작으로 2020년도에는 전체 18개 유료방송사에 대해 영상체감품질, 음량수준, 채널전환시간, 이용자 만족도 등을 평가하고 그 결과를 발표했다.

통신망을 기반으로 하는 유료방송 서비스는 장비가 노후화되고 가입자가 증가하거나 새로운 서비스 상품을 제공하는 과정에서 언제든지 서비스 품질이 변할 수 있는 기술적 특성을 가진다. 또한 비대면 시대에 유료방송 서비스 수준은 국민 생활 경제에 직접 영향을 주는 요소가 됐다. 따라서, 품질평가가 일회성으로 끝나지 않고 시스템 차원으로 정착되어 다양하게 정보가 활용될 수 있도록 기반 조성이 시급하다. 이를 위하여 정부와 민간은 힘을 모아 신뢰할 수 있는 측정기술을 연구·개발하고 품질에 대해 소외지역이 발생하지 않도록 도심과 농어촌 등 전반에서 서비스 이용 패턴이 반영된 충분한 품질평가가 이루어질 수 있도록 노력과 투자를 늘려야 할 때다.

앞으로 품질평가가 잘 정착되어 건전한 사업자 간 품질 경쟁을 도모하고 이를 통하여 품질 미흡 지역에 대한 투자 유도 및 소비자의 권리 신장에 기여해줄 것을 기대한다. 또한 중장기적으로는 더 합리적인 제도 도입을 통하여 이용자들의 편익 증진에도 정부가 노력해주길 바란다.