게임업계, 성난 이용자에 진땀... "충성 고객 돌변하니 더 무섭네"

넷마블, 내달 6일 '페그오' 이용자와 간담회... 이벤트 중단 해명

넥슨, '피파4' 불매운동 조짐에 이용자 간담회 열어 의견 청취

게임업계가 이벤트 중단, 각종 오류 발생, 소통 부재 등의 게임 운영 미숙으로 이용자들의 질타를 받고 있다. 불만이 쌓인 일부 이용자들은 트럭 시위, 불매 운동과 같은 단체행동에 나서고 있다. 게임사들은 전후 상황을 설명하고, 재발방지를 약속하는 내용의 간담회를 열어 적극 진화에 나서고 있다. 업계는 최근 다양해진 이용자들의 불만 표출 방식을 예의주시하면서도, 무리한 요구를 쏟아내는 상황에 우려를 나타내고 있다.

24일 게임업계에 따르면, 넷마블은 다음달 6일 서울 구로구 넷마블 본사에서 모바일게임 ‘페이트·그랜드오더(이하 페그오)’의 이용자 간담회를 개최한다. 넷마블 측에선 백영훈 부사장과 한지훈 사업본부장, 박현준 사업부장이 참석하고, 이용자 측 대표 5명이 참석한다. 간담회는 유튜브와 같은 인터넷 동영상 플랫폼을 통해 스트리밍될 것으로 보인다.

이번 간담회는 이용자들의 요구에 의해 마련된 자리다. 지난달, 페그오 이용자들은 별다른 해명 없이 게임 아이템을 지급하는 이벤트를 중단한 넷마블에 불만을 제기했고, 이달 안에 구체적인 개선 방안을 설명하는 간담회를 요구해왔다.

넷마블은 그동안 이벤트 중단에 대해 수차례 해명했으나 논란은 더 커졌고, 이용자들은 앱마켓 ‘평점 낮추기’, 본사 앞 트럭 시위 같은 단체행동에 나섰다. 이용자 대표가 트럭 시위를 위한 모금에 나서자, 2시간 만에 980만원이 모였다. 시위가 시작된 후 넷마블의 담당 본부장은 자리에서 물러났고, 권영식 대표가 직접 사과문을 올리기도 했다.

 

넷마블 본사 앞 시위 트럭 [사진=이용자 커뮤니티]

넥슨도 지난 15일 PC온라인 축구 게임 ‘피파온라인4’ 이용자들과 간담회를 가졌다. 지난해 12월 선보인 대규모 업데이트 이후 네트워크 오류, 각종 버그가 자주 발생했으나 개선이 지연돼 이용자들의 불만이 폭발했다. 일부 이용자와 스트리머들은 1인 시위에 나서거나 불매 운동을 하자고 주장한다. 넥슨은 지난해 4월 한 차례 불매 운동을 경험한 아픈 기억이 있다. 피파온라인4에서 선보인 신규 아이템이 게임 밸런스를 붕괴한다며 이용자들이 들고 일어났다. 이용자들은 지나친 결제 유도와 게임 운영 미숙 등으로 불만이 쌓인 상태였다. 

게임 운영진에 불만을 품은 이용자들의 집단행동이 끊이지 않자, 업계는 이를 예의주시하고 있다. 이들은 이용자들의 과도한 권력화를 지적하기도 한다. 불매 운동, 조직적 행동으로 다소 무리한 요구를 하는 경우도 있기 때문이다. 

게임업계 관계자는 “회사 사정상 들어주기 어려운 요구까지 원하는 분들도 있다”며 “게임사 입장에선 가장 큰 고객인 이용자들의 요구에 응할 수밖에 없는데, 난감할 때가 많다”고 말했다. 

 

15일 열린 넥슨 피파온라인4 이용자 간담회.[사진=넥슨 아프리카TV 공식 채널 캡쳐]