"자녀 VOD 구매 뒤늦게 확인해 불편"…구매 한도 설정·문자 발송

⑦ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

"구매 심리 위축돼도 고객 불편 해결이 우선"

"휴대폰 보험 결제 카드 제한적"…7개→26개로 확대

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해, 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객 만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

[LG유플러스 사옥 전경. 사진=LG유플러스 제공]

코로나19 장기화로 '집콕 문화'가 일상화되면서 인터넷TV(IPTV)를 이용해 손쉽게 볼 수 있는 주문형 비디오(VOD) 서비스에 대한 관심도 커지고 있다.특히 다양한 장르의 문화 예술을 집에서도 즐길 수 있도록 마련한 공연 VOD 경우 지난해 이용률이 전년 대비 3배 증가할 정도로 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.

LG유플러스는 IPTV 서비스 'U+tv'를 통해 VOD 서비스를 제공하고 있다. VOD 서비스에는 무료로 이용할 수 있는 콘텐츠와 월정액 또는 단건으로 결제해 시청할 수 있는 콘텐츠가 있다.

VOD 콘텐츠 구매 시 비용은 청구서 결제 또는 신용카드 결제, 휴대폰으로 결제하는 방식 중 하나를 선택해 진행할 수 있다. 특히 청구서 결제는 미리 설정해둔 비밀번호 4자리만 눌러 간편하게 이용할 수 있어 많은 고객이 이용한다.

그런데 청구서 결제를 이용하면 IPTV에서 결제 내역을 확인하거나, 청구서를 확인해야만 결제 금액을 확인할 수 있다는 번거로움이 있다.

이 때문에 자녀가 청구서 결제로 VOD 콘텐츠를 구매한 뒤 부모가 VOD 구매 사실을 모르고 있다가 IPTV 이용료가 빠져나간 후에야 뒤늦게 알게 되는 경우도 발생했다.

이에 LG유플러스는 고객의 불편함을 최소화하기 위해 새로운 기능을 추가했다. 매월 30만원, 50만원, 100만원 단위로 VOD 콘텐츠 구매 한도 금액을 설정할 수 있는 신규 기능을 만든 것이다. 여기에 더해 월 20만원 이상 VOD 콘텐츠 구매 시 U+tv 명의자가 휴대폰으로 알림 문자메시지를 받을 수 있도록 개선했다. 매월 VOD 콘텐츠 구매 금액을 관리하면서 VOD를 시청할 수 있게 됐다.

맹민영 콘텐츠마케팅팀 선임은 "VOD 콘텐츠 구매 한도 금액 설정과 특정 금액 이상 결제 시 발송되는 문자메시지로 인해 고객들의 구매심리가 위축될 수도 있지만 고객의 불편함을 해결하는 것이 최우선이라고 생각했다"며 "앞으로도 고객 관점에서 생각하고 고민해 서비스 불편사항을 찾고 개선하기 위해 힘쓰겠다"고 말했다.
 

"휴대폰 보험 결제 카드 제한적"…7개→26개로 확대

스마트폰을 잃어버리거나 떨어트려서 깨진 적이 있었다면 한 번쯤은 이동통신사의 휴대폰 분실·파손 보험을 알아본 적이 있을 것이다.

휴대폰 분실·파손보험은 휴대폰 구매 후 단말기 분실, 파손, 도난, 침수 등 상황에서 단말기 교체 또는 수리비를 지원받을 수 있는 보험상품이다. 휴대폰 개통 후 60일 이내에 직영점이나 대리점에서 가입할 수 있으며 고객센터를 통한 가입은 휴대폰 개통 후 다음날까지 할 수 있다.

스마트폰을 분실했을 때 보험금을 받기 위해서는 U+휴대폰 분실 파손 보험 앱에서 휴대폰 분실 신청 후, 분실일시, 분실개요(누가, 어디서, 어떻게 분실했는지) 등 분실 내역을 입력 후 보상받을 휴대폰을 선택하고 본인부담금을 결제하면 된다.

본인부담금은 카드나 계좌이체를 통해 결제할 수 있다. 그러나 이때 결제 가능한 카드가 7개로 한정돼 있어, 고객이 이용하고 싶은 카드를 쓸 수 없으면 다른 카드를 이용하거나 계좌이체를 통해 결제해야 하는 경우가 발생했다.

LG유플러스는 이와 같은 고객 불편사항을 개선하고자 제휴 카드사를 대폭 늘려 기존 대비 약 4배 증가한 26개 카드를 이용해 본인부담금을 결제할 수 있도록 했다.

박경모 로열티서비스팀 선임은 "결제 가능한 카드가 없을 경우를 대비해 계좌이체를 통해 본인부담금을 지불하는 하는 방법을 마련했지만 결제 가능한 카드를 늘리는 방안도 필요하다고 판단했다"며 "상황에 따라 특정 카드를 이용해야 하는 경우도 발생할 수 있어 고객 여건에 맞는 카드를 선택해 결제할 수 있도록 제휴 카드사를 늘렸다"고 말했다.

이승엽 고객페인포인트 전략팀 팀장은 "고객이 감수해야 하는 불편함은 있을 수 없다는 생각으로 고객의 작은 불편사항도 꼼꼼하게 확인하고 개선하기 위해 지속 노력하겠다"고 말했다.