장기환 쿠팡이츠 대표 "갑질 이용자 해결 위해 전담조직 신설할 것"

[사진=쿠팡 제공]

장기환 쿠팡이츠 대표(사진)가 일부 이용자의 '갑질'로 피해를 입은 점주들에게 사과하고 재발 방지를 위해 조치를 취하겠다고 약속했다.

 

장 대표는 22일 입장문을 내고 "점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다"며 "앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 조치하겠다"고 밝혔다.

 

첫 번째 조치로는 갑질 이용자로부터 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위해 전담 조직을 신설하겠다고 공언했다. 그러면서 점주들의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다고 했다.

 

또 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록 블라인드 처리와 신고 절차도 개선하겠다고 했다.

 

장 대표는 "쿠팡이츠는 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해 왔다"며 "공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능이 강화될 수 있도록 하겠다"고도 강조했다.

 

이어 "쿠팡이츠는 앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주와 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극적으로 동참하겠다"고 전했다. 그러면서 "앞으로 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다하겠다"고 덧붙였다.

앞서 쿠팡이츠에서는 입점한 한 김밥가게 점주가 "새우튀김 1개를 환불해달라"는 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러진 뒤 3주 만에 사망하는 일이 발생해 논란을 빚었다.

유족들은 해당 점주가 평소 앓던 병이 없어 갑질 고객의 횡포에 쿠팡이츠의 압박까지 더하면서 사망에 이르게 됐다며 억울함을 호소했다.