카톡 상담 도입한 LG전자 “채팅상담 5배 규모로 증가”

LG전자는 소비자들이 24시간 언제 어디서든 자사 상담 서비스를 이용할 수 있도록 소통 채널을 다변화해 고객 만족도를 높이고 있다.

LG전자는 지난 4월부터 ‘카카오톡 채팅상담’을 시작해 고객들이 스마트폰이나 PC를 통해 24시간 언제든 이용할 수 있도록 하고 있다고 26일 밝혔다.

LG전자 카카오톡 채널을 통한 채팅상담은 연령대, 서비스·구매 이력 등을 종합적으로 고려한 ‘맞춤형 상담’으로 이뤄진다.

고객이 촬영한 제품의 사진·동영상을 상담원이 전달받아 빠르고 정확한 상담을 제공하는 것도 가능하다.

LG전자에 따르면 최근 한 달 카카오톡을 포함한 채팅상담을 이용한 고객은 약 6만2000명으로 집계됐다.

카카오톡 채팅상담 도입 이전에 LG전자서비스 홈페이지를 통한 채팅상담과 비교하면 약 5배 규모로 늘어난 셈이다.

LG전자는 카카오톡 채팅상담을 이용한 고객들이 “새벽에도 상담이 돼서 좋다”, “전화 연결을 기다리지 않아도 되고 응답속도가 빠르다” 등 긍정적인 반응을 보였다고 설명했다.

채팅상담 증가는 소비자들이 각자 생활 방식에 따라 최적의 서비스를 찾아 사용하고 있다는 의미로 분석된다.

이에 따라 LG전자는 고객이 원하는 형태의 상담 서비스를 받을 수 있도록 고객상담서비스 자회사인 하이텔레서비스를 통해 △음성인식 ARS △보이는 ARS △인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 상담 시스템을 운영하고 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(전무)은 “차별화된 고객 가치를 제공하는 서비스를 통해 신뢰받는 브랜드의 입지를 강화하고 ‘LG팬덤’을 만드는 데 기여할 것”이라고 말했다.

 

[사진=LG전자 하이텔레서비스 홈페이지 갈무리]