​[디지털 양극화]“어르신 이해 돕도록 천천히 대화 나눠요”…NH농협은행 고객행복센터 가보니

NH농협은행 고객행복센터 수어 전담상담사가 스마트뱅킹의 화상시스템을 통해 수어로 금융상담을 진행하고 있는 모습. [사진=이봄 기자]

#서울 강북구에 사는 A씨(65세)는 NH농협은행만 이용한다. 은행 거래에 궁금증이 생겨 고객행복센터(콜센터)에 전화하면 어르신 전담 상담사가 친근한 호칭과 쉬운 용어를 사용한 느린 말로 상담해줘 이해하기 쉽다. 은행 업무가 아니더라도 농협은행 말벗상담사가 주기적으로 안부 전화를 해주니 손녀딸에게 은행 업무를 맡기는 느낌이 든다.

농협은행은 농촌지역에도 많은 영업점을 보유하고 있어 고령층 고객이 많다. 지난 7월 말 기준 농협은행의 50대 이상 고객 비율은 49.4%로 전체의 절반에 달한다. 이는 다른 시중은행보다도 많게는 10%포인트 이상 높은 수준이다. 그럼에도 농협은행에서는 디지털화에 따른 금융소외계층을 찾아보기 힘들다. 금융소외계층 지원을 위한 다양한 서비스가 마련돼 있기 때문이다.

서울 용산구에 위치한 농협은행 고객행복센터는 고령층은 물론 청각·언어장애인을 위한 맞춤형 서비스 제공을 위한 ‘컨트롤 타워’ 역할을 한다.

금융 소외계층 해소를 위한 대표적인 서비스는 ‘느린말 서비스’다. 느린말 서비스는 고객행복센터에 고령층의 고객이 전화를 건 경우, 일반 서비스보다 70% 느린 ARS(자동응답시스템)가 자동 적용된다. 버튼 입력 대기시간도 기존(5초)보다 4배(20초) 길다.

또한, 농협은행 고객행복센터는 어르신 전용전화 전담 창구를 통해 맞춤형 서비스도 제공 중이다. 어르신들이 이해하기 쉽도록 천천히 쉬운말로 설명하며, 어려운 금융용어는 친숙한 단어로 교체해 쉬운 말로 설명해주는 탓에 이용률도 높다. 1개월 평균 이용건수는 약 700건 정도로 예금, 전자금융, 대출 등 전반에 대한 상담이 이뤄지고 있다.

지난해 하반기 도입한 ‘큰글 뱅킹’ 서비스도 고령층 고객들로부터 호응을 얻고 있다. 큰 글뱅킹은 주요 뱅킹업무를 큰글씨로 확인할 수 있는 서비스로, 시니어 및 저시력자 고객들의 디지털금융 이용편의 향상을 위해 도입됐다.

청각·언어 장애인을 위한 수어(화상) 상담 서비스도 고객행복센터의 주력 서비스 중 하나다. 수어 상담은 스마트뱅킹의 화상시스템을 통해 청각·언어 장애인 고객이 수어로 금융상담을 할 수 있는 서비스로, 대면·비대면 상담 시 모두 이용할 수 있다. 고객행복센터는 현재 2명의 전담상담사를 두고 있으며, 월평균 약 150건의 상담이 진행되고 있다.

권준학 행장은 “농협은행이 따뜻한 디지털, ESG선도은행으로 고객에게 더욱 다가갈 수 있도록 하겠다”며 “고객행복센터는 모든 고객분들이 은행이용에 불편함을 겪지 않도록 향후에도 다양한 맞춤서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.