LG유플러스, "고객 불만 제로가 '찐팬' 만든다"

전국 11개 영업팀·119개 대리점 불만콜 ‘0’ 성공...실적 14% 상승

목표 달성 매장에 포상, 불만 제로 활동 서비스 이용 기간 전체로 확대

정수헌 LG유플러스 컨슈머(Consumer)부문장(오른쪽 첫째)이 불만콜 제로 캠페인을 시행하는 매장에 방문해 기념 사진을 촬영하고 있는 모습. [사진=LG유플러스 제공]

LG유플러스가 ‘불만제로 캠페인’을 시행한다고 4일 밝혔다. 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 ‘0’(제로)를 목표로 한다.

LG유플러스의 불만제로 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫달 요금 청구일까지 고객 불편사항을 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 활동이다.

불만제로 캠페인은 △고객 관점 전환 △가입시점 활동 △D+3 활동 △D+10 활동 △첫달 청구 활동 △사후 개선 활동 등 6단계로 분류했다. 체계적이고 차별화된 고객 케어를 제공하기 위해서다.

가입시점 활동은 고객 서명만 받은 가입 계약서에 판매직원, 점장까지 모두 서명해 계약 사실을 재확인하도록 한다. 고객이 다른 매장을 찾아도 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 가입당시 상황과 조건을 전산에 기록한다.

D+3·D+10은 가입 후 무료 부가 서비스, 추가 할인혜택 등 누락된 혜택은 없는지 약속사항 이행, 불편사항 여부를 점검해 고객 신뢰도와 친근감을 높이는 활동이다.

특히 고객 민원의 80% 이상이 가입 첫달 요금 청구시점에 발생하는 점을 고려해 첫 요금청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교하고 요금제, 부가 서비스, 결합 내역 등도 재안내해 고객 궁금증을 해소한다.

캠페인 시행 첫달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여해 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월평균 10여 건 수준으로 발생하던 가입 초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점들도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄이는 의미 있는 성과를 거뒀다.

불만콜 제로를 달성한 119개 대리점은 올해 1분기 평균 2만여 건의 가입 유치 실적을 기록했다. 캠페인 활동 기간인 7월과 8월에는 평균 2만2800여 건으로 1분기 대비 실적이 약 14% 증가했다. 고객 민원이 줄면서 실적도 상승하자 지난달에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 자발적으로 참여해 종전보다 캠페인에 동참하는 매장이 늘었다.

LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이다. 나아가 LG유플러스는 고객케어 기간을 가입 초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.

박승국 LG유플러스 영업운영담당은 “고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫달이 가장 중요한 시기”라며 “고객의 불편사항을 끊임없이 살피려는 집착과 작은 목소리까지 지나치지 않고 귀 기울여 듣는 관심을 영업 현장에 정착하기 위해 캠페인을 실시하고 있다. 앞으로 이러한 활동을 확대해 불만감소를 넘어 고객감동을 실현하겠다”고 밝혔다.