"인터넷 설치장소 변경 시 매번 전화하기 불편"…홈페이지·앱에서도 신청

⑰ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 

LG유플러스 사옥 전경. [사진=LG유플러스]

LG유플러스는 고객이 이사로 인해 인터넷과 인터넷TV(IPTV) 등 홈서비스를 사용하는 주소가 변경되거나, 방에서 이용하던 인터넷을 거실에서 사용하기를 원할 시 인터넷 설치장소를 변경해주는 서비스를 제공하고 있다.

이번 사례는 고객센터 전화 연결을 통해서만 인터넷 설치장소를 변경할 수 있어 발생한 불편사항이 접수된 케이스다.

해당 불편사항은 담당 부서인 홈개통AS업무혁신태스크포스(TF)로 바로 배정됐다.

LG유플러스는 고객센터 전화 연결뿐만 아니라 LG유플러스 공식 홈페이지 또는 고객센터 앱에서 간편하게 인터넷 설치장소 변경 요청이 가능하도록 개선했다.

이전에는 고객센터와 전화 연결이 돼야만 인터넷 설치장소 변경 신청을 할 수 있었기 때문에 상담사와 통화를 기다려야 하는 불편함이 있었다. 이제 온라인에서 간단히 로그인만 하면 인터넷 설치장소 변경 신청을 할 수 있게 된 것이다.

또한 기존에는 고객센터를 통해 인터넷 설치장소 변경 신청을 하면 상담사가 스케줄러에게 해당 내용을 전달하고, 스케줄러는 인터넷을 설치하는 홈매니저의 일정을 확인한 후 고객과 다시 설치 일정을 협의하는 과정을 거쳤다.

지금은 홈매니저가 인터넷 설치 작업이 가능한 날짜와 시간이 고객이 인터넷 설치 희망일을 선택하는 화면에 실시간으로 반영된다. 때문에 홈매니저 스케줄 확인과 고객과의 일정 협의 등 중간과정이 생략돼 고객은 더 빠르고 간편하게 인터넷 설치장소 변경이 가능해졌다.

인터넷 설치장소 변경 신청은 LG유플러스 공식 홈페이지 또는 고객센터 앱에 접속 후 '고객지원' 메뉴에서 '설치장소 변경'을 클릭하면 된다.

설치장소와 설치 희망일을 입력할 수 있고, 서비스별 예상 설치비도 확인할 수 있다. 설치일정을 변경하기를 원하는 경우에는 '신청내역 조회 및 변경' 메뉴에서 간단하게 바꿀 수 있다.

장은석 LG유플러스 홈개통AS혁신TF 프로젝트매니저(PM)는 "홈페이지나 고객센터 앱을 통해 전보다 훨씬 간편하게 인터넷 설치장소 변경 신청을 할 수 있게 돼 고객 만족도가 높다"며 "업무 일정 배분 등 시스템 개선을 통해 홈 개통 및 AS 고객 만족도를 높여 나갈 것"이라고 말했다.

한편 LG유플러스는 초고속인터넷 서비스를 신청한 고객이 언제 개통이 되는지 확인할 수 있고, 부득이하게 일정을 변경해야 할 경우 직접 일정 변경이 가능한 '알림톡' 기능을 통해 고객이 인터넷을 개통하는 과정에서 발생할 수 있는 불편함을 줄이는 노력을 하고 있다.