KT ‘모두의 일상이 되는 AI 시대’ 선언...3조원 AI고객센터 시장 정조준

AI 통화비서 서비스 출시...골목식당·동네미용실서 AI가 예약받는다

사람처럼 대화하는 '능동복합대화' 기술 보유...상담처리율 90% 목표

내년 상반기 '초거대 AI 모델' 상용화...AI를 사람으로 인식하는 수준까지

구현모 KT 대표. [사진=KT 제공]

KT가 ‘모두의 일상이 되는 AI 시대’를 만들겠다는 청사진을 제시했다. 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용하는 시대를 목표로 이른바 ‘AI 미래시대’를 앞당긴다는 계획이다. KT는 연간 3조원 규모의 관련 시장을 정조준 해 텔코(통신회사)에서 디지코(디지코플랫폼기업)로의 전환에 박차를 가한다.

KT는 25일 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 온라인 기자간담회를 열고 AI 사업 전략을 발표했다. KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술을 앞세워 AI 비즈니스를 본격화 한다.

구현모 KT 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 추진하는데 충분한 통신·플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”면서 “AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 AI 능동복합대화 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.

능동복합대화에는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’ 기술이 적용됐다. 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않는다.

실제 KT 고객센터에 적용된 능동복합대화 기술로 상담완결처리율 70%를 달성했다. 박효일 KT 고객경험혁신본부장은 “상담완결처리율 70%는 고객의 말을 70%만 알아듣는다는 게 아니라 100% 고객의 말을 이해한 상황에서 상담을 완결 지은 비율을 의미한다”고 밝혔다.

KT는 상담완결처리율을 철처히 고객 관점에서 처리하고 있다. 보이스봇이 고객의 요구 사항을 2번 이상 알아듣지 못하거나, 상담 중에 상담사를 찾기를 원하는 경우, 업무처리가 완료됐더라도 상담사를 추가로 찾은 경우 모두 실패로 처리하고 있다.

옥경화 KT IT전략본부장은 “상담완결처리율은 고객이 전화를 건 순간부터 목표한 바를 만족하느냐를 보여주는 고객 관점 지표”라면서 “재학습을 통해 상담완결처리율 90% 이상을 달성하고자 준비하고 있다”고 설명했다.
 

AI 통화비서 모습. [사진=KT 제공]

KT는 이날 골목식당과 동네 미용실 등 소상공인을 겨냥한 ‘AI 통화비서’를 선보였다. AI 통화비서는 소상공인을 대신 부재 중 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 걸면 사전에 지정한 스마트폰으로 자동 연결돼 AI가 자동으로 응대하는 방식이다.

AI 통화비서에도 능동복합대화 기술이 적용돼 △문의 답변 △예약 △주문 등을 처리한다. 별도의 애플리케이션(앱)을 설치할 필요가 없어 고객이나 소상공인 모두 사용이 편리하다는 점이 장점으로 꼽힌다.

KT는 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상했다. 특히 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 365일 24시간 고객응대가 가능하다. 휴무일·휴게시간에도 AI 통화비서가 예약 업무를 처리할 수 있어 소상공인의 부담이 줄어들 전망이다.

그간 이용자가 몰리는 시간에 통화가 어려웠던 동네 미용실, 골목식당 등에서도 도움이 될 것으로 보인다. KT는 실제 100명의 소상공인을 대상으로 시범서비스를 실시한 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다.

한 소상공인은 “AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다”고 밝혔다. 한 고객은 “매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화비서로 남겨 놓았는데 다음 방문 때 달라져 있어 깜짝 놀랐다”고 말했다.

AI 통화비서는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 활용될 전망이다. 월 이용료는 2만2000원(부가세포함)으로 KT는 출시를 기념해 가입 후 3개월간 무료서비스를 제공한다.

KT는 기존 고객센터 운영 경험과 방대한 데이터를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여개 기관으로 AI콘택트센터(AICC) 적용을 확대했다. 현재 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등이 고객센터에 AI를 도입한 상태다.

프랜차이즈형 AICC 상품도 호응을 얻고 있다. KT 프랜차이즈 AICC는 예약, 취소, 영업시간 안내, 위치 안내 등을 AI가 처리한 후 매장 관리자와 이용자에게 처리 상황을 실시간으로 안내해주는 AI 보이스봇 서비스다.

고객 문의의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이고, 95% 이상의 응대성공률을 보이고 있다. 현재 메드포갈릭에서 국내 외식업계 최초로 주문, 예약, 고객관리(CRM)를 연동한 AI 가상상담사를 도입했다.

KT의 AICC는 공공 부문에서도 활용되고 있다. 실제 독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등에 AICC에 적용됐다. 각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내도 AI로 진행되고 있다.

KT는 내년 상반기 중 ‘초거대 AI 모델’을 상용화할 계획이다. 초거대 AI는 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 인공지능을 의미한다. 고객이 AI를 사람으로 인식하는 수준까지 구현하는 것을 목표로 한다.

구현모 대표는 “KT가 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI 산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”면서 “한국형 초거대 AI 모델링 등 AI 기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드 해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 밝혔다.
 

 

서울시 동작구의 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링 하고 있다. [사진=KT 제공]