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2021년 올리브영 서비스 사례 연구집 [사진=CJ올리브영]
올리브영은 매년 연말 고객 서비스 사례집을 배포하고 있다. 서비스 우수 사례를 전파해 전국 각지에서 근무하는 직원들의 노하우와 현장 에피소드를 공유하며, 서비스 질적 성장을 제고한다는 취지다. 전자책(E-Book) 형태로 제작한 이번 사례집은 사내 소통 플랫폼 ‘올리브라운지’를 통해 전 직원에게 배포될 예정이다.
올리브영은 지난 9월부터 약 한 달간 전국 매장에서 근무하는 모든 직원을 대상으로 서비스 수기 공모전을 실시했다. 고객 만족을 넘어 고객에게 감동을 준 우수 사례 10편을 엄선했다. 선정된 수기는 △충성 고객을 만드는 나만의 방법 △기억에 남는 특별했던 고객 두 가지 주제로 나눠 사례집에 수록했다.
‘충성 고객을 만드는 나만의 방법’ 부문에서는 5가지 상황별 고객 서비스 노하우를 실천한 직원의 사례를 대상작으로 선정했다. 고객의 구매 패턴을 기억하고, 태블릿 PC를 적극 활용해 신뢰할 수 있는 큐레이션(추천)을 제공하는 등 차별화된 서비스를 제공해 높은 평가를 받았다. 이 밖에 영문으로 표기된 화장품 라벨로 어려움을 겪는 고객을 위해 상품 사용법을 종이에 직접 적어 안내한 직원도 우수 사례로 꼽혔다.
올리브영 관계자는 “전국 각지의 구성원들이 서로의 열정과 서비스를 배우며 긍정적인 시너지를 창출할 수 있도록 한 해 최고의 서비스 사례를 모은 사례집을 매년 발간하고 있다”며 “앞으로도 전국 매장의 균일화된 서비스 제공을 목표로 고객 만족을 넘어선 올리브영만의 고객 감동 서비스를 강화해나갈 것”이라고 말했다.
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