삼성·LG전자, 새해 경영 좌표는 "혁신적인 고객경험"

삼성, 사업부 이름에 '경험' 표기…LG, 남다른 'F·U·N 경험' 제공

삼성전자와 LG전자가 새해 경영 좌표를 ‘고객경험’으로 잡고, 다각적인 혁신을 꾀하고 있다. 최근 임원인사와 조직개편을 통해 고객에 집중하는 시스템을 구축하는 한편 코로나19로 비대면 일상이 익숙해진 고객의 삶을 더 풍요롭게 만드는 제품과 서비스를 잇달아 선보이며 고객에게 새로운 경험을 제공하겠다는 각오다.

1일 업계에 따르면 양사는 ‘고객경험’을 화두로 발빠르게 전열을 재정비하고 있다. 특히 삼성전자가 각 사업 부문의 이름까지 변경하면서 업계 주목을 받고 있다. 삼성전자는 조직개편을 통해 기존 소비자가전(CE)부문과 IT·모바일(IM)부문을 통합해 ‘DX(Device eXperience)’로 바꿨다. 또 기존 무선사업부는 ‘MX(Mobile eXperience)’로 변경했다.
 
두 사업부의 이름에 경험을 뜻하는 ‘익스피리언스(eXperience)’를 직접 표기하면서까지 고객 경험을 중심으로 한 경영 방침을 확고히 하고자 했다는 게 업계 시각이다. 회사는 차별화된 제품 및 서비스를 통한 고객경험 중심이라는 브랜드의 방향성을 제시한 것이라는 설명이다.
 
다양한 제품은 물론 고객 니즈(요구)를 반영한 서비스와 솔루션을 통해 소비자가 최적화한 경험을 편하게 즐길 수 있도록 하겠다는 의지를 강조한 것이다. 향후 소비자의 새로운 경험을 창출할 수 있도록 노력을 지속해 나간다는 방침이다.
 

양사는 벌써 각 회사의 수장까지 나서 차별화한 고객경험을 내세우며 경쟁에 나섰다. 한종희 삼성전자 DX부문장(부회장)은 기고문을 통해 오는 5일 미국 라스베이거스에서 열릴 CES 2022 기조연설 자리에서 이와 관련 내용을 발표할 것을 시사하기도 했다.
 
한 부회장은 “기조연설에서 언제 어디서나 크고 작은 화면을 시청할 자유를 주고, 각각의 공간을 아름다운 풍경이나 예술 작품으로 만들 수 있게 하는 등 혁신 제품과 경험을 제시할 것”이라고 말했다.
 
이어 “개인의 취향과 라이프스타일에 따라 제품을 맞춤형으로 바꿀 수 있는 새로운 방법도 소개할 예정”이라며 “개인 맞춤화 기술이 더 좋은 경험을 제공하기 위해서는 제품 간의 매끄러운 연결이 수반돼야 한다”라고 전했다.
 
또 “삼성전자의 다양한 스마트홈 기기들을 더욱 원활하게 연결하는 새로운 솔루션도 소개할 예정”이라며 “삼성전자는 새로운 세대의 사용자 요구에 맞춰 제품과 경험을 한층 더 진화 시켜 나갈 것이다”라고 고객경험 가치의 중요성을 강조했다.
 
조주완 LG전자 최고경영자(CEO)(사장)도 전면에 나서 혁신적인 고객경험을 제공할 것이라고 포부를 밝히고 있다. 조 사장은 임직원 대상 2022년 신년 메시지를 통해 ‘F·U·N 경험’을 강조했다. 이는 ‘한발 앞선(First), 독특한(Unique), 누구도 생각하지 못한(New) 혁신적인 고객경험’을 의미한다.
 
조 사장은 “고객 감동을 위해 F·U·N 경험을 지속해서 제공하는 것이 우리의 목표로 명확하게 자리매김해야 하다”며 “고객의 삶을 향상하기 위해 고객경험 혁신을 가속하자”고 밝혔다.
 
이어 “차별화된 혁신 기술과 사업모델을 기반으로 기업가치를 향상하고, 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공함으로써 지속 성장하는 것이 LG전자의 궁극적인 지향점”이라며 사실상 고객경험을 최우선 가치에 둘 것을 강조했다.
 

삼성과 LG의 깃발.[사진=아주경제DB]