[2021 국가고객만족도 평가] 팬데믹에 '고객감동'…상위 6곳이 병원

서울 서대문구 세브란스병원에서 환자 보호자가 '당신을 응원합니다' 프로그램에 접속해 응원 메시지를 보고 있다. [사진=세브란스병원]

국가고객만족도(NCSI)가 사상 최고치를 경신했다. 소비자 마음을 사로잡으려는 경쟁이 치열해지면서 12개 업종에서 1위 기업이 뒤바뀌었다.

한국생산성본부와 미국 미시간대는 2021년 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관 국가고객만족도(NCSI)가 78.1점으로 전년보다 1.1점 올랐다고 11일 밝혔다. 1998년 조사를 시작한 이래 역대 최고다.

생산성본부는 "어려운 경제 여건과 코로나19 상황에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다"고 설명했다.

산업통상자원부가 후원하는 NCSI는 국내에서 판매하는 제품·서비스를 실제 써본 사용자의 만족 수준을 조사해 계량화한 지표다. 이번 조사에는 온라인동영상서비스(OTT)·음원서비스·무인경비보안·의류관리기·지방은행·편의점 등 6개 업종이 새로 포함됐다. 기존 오픈마켓과 인터넷쇼핑몰 업종은 'e커머스'로 합쳐졌다.

 

국가고객만족도(NCSI) 로고 [자료=한국생산성본부]

조사 결과 333개 기업 가운데 세브란스병원이 84점으로 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 상위 10대 업체 중 6곳이 병원이다. 코로나19로 관심이 쏠린 병원은 업종별 고객만족도(82점)와 고객유지율( 82%)에서도 다른 업종을 제치고 1위를 차지했다. 삼성물산(아파트)과 대구도시철도공사(도시철도), 롯데호텔(호텔), 대구은행(지방은행)도 상위 10위권에 이름을 올렸다.

부문별로 보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 12개 부문의 고객만족도가 증가했다. 업종별로는 비교할 수 있는 73개 가운데 53개 업종에서 만족도가 올라갔다.

경쟁이 치열해지면서 1위 기업 순위가 바뀐 업종이 12개에 달했다. 11개 업종은 여러 기업이 공동 1위를 차지했다. 업종별 NCSI 점수는 최고 82점, 최저 74점으로 전년(12점)보다 점수 차가 줄었다.

■한국생산성본부는

산업계 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하고자 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 

국가 경제 개발과 국가 생산성 향상 계획을 지원한다. 국내 첫 컨설팅·교육 전문기관이기도 하다. 현재 생산성 연구·조사와 지수 조사·발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 수행하며 개인·기업·국가 생산성 향상을 돕고 있다.

특히 4차 산업혁명 확산을 비롯해 일자리 창출, 중소기업 생산성 향상, 기업의 사회적 책임 확산 등을 중점적으로 추진 중이다.

[자료=한국생산성본부]