지난해 '공모주 열풍' 속 증권사 민원 급증…'머지 사태'에 전자금융 민원도 ↑

[사진=아주경제 DB]

지난해 금융소비자보호법이 첫 시행된 가운데 금융감독원에 접수된 금융민원이 감소세로 전환했다. 그럼에도 금융투자사와 은행의 금융민원은 지난해에 이어 또다시 증가하고 있는 것으로 파악됐다. 머지포인트 사태 여파로 인해 전자금융업자 민원도 급증세를 나타냈다.

11일 금융감독원이 발표한 ‘2021년 금융민원 및 금융상담 동향’ 자료에 따르면 작년 한 해 동안 금감원에 접수된 금융민원은 8만7197건으로 전년보다 3137여건(3.7%) 감소한 것으로 집계됐다. 금융민원은 2018년 8만3097건에서 2019년 8만2209건으로 소폭 감소하는 듯했으나 2020년 9만건(9만334건)을 넘어서며 등락을 거듭해 왔다.

민원 비중은 업권 특성상 보험이 58%(5만601건)로 가장 높았다. 보험업 민원이 5%(2693건) 이상 감소한 배경에는 생명보험의 민원 감소세 역할이 컸다. 실제 지난해 생보사 민원은 1만8401건으로 전년 대비 15%(2769건) 감소했다. 반면 손해보험 민원은 3만2200건으로 전년과 비슷한 수준을 나타냈다. 손보의 경우 보험금 산정·지급, 계약의 성립과 해지 등 유형에서 민원이 증가했다.

보험 다음으로는 비은행 민원이 1만5046건 접수돼 전체 금융 민원의 17.3%를 차지했다. 비은행 역시 1년 전과 비교해 12% 이상 감소했다. 비은행 중에서는 신용카드 회사 비중이 35.5%(5335건)로 가장 높았고, 이외에는 대부업자(18.4%, 2766건), 신용정보회사(13.3%, 2000건) 순으로 나타났다. 모든 비은행 업종 민원이 감소했으나 '머지포인트 사태' 여파로 전자금융업자 민원은 증가세(27.1% ↑)를 보였다.

전체 금융 민원의 14.2%를 차지한 은행 민원은 1만2382건으로 집계됐다. 이는 전년 대비 1.2%(145건) 늘어난 수준이다. 민원유형별로는 대출(여신)을 비롯해 보이스피싱(11.7%), 예적금(11.5%), 방카슈랑스·펀드(403건, 3.3%), 인터넷·폰뱅킹(391건, 3.2%) 순으로 집계됐다. 이 중 보이스피싱 관련 민원 증가세(1262→1444건)가 두드러졌으며 코로나 팬데믹과 사모펀드 사태 영향으로 전년도에 급증했던 여신(4619→3369건)과 펀드 민원은 감소했다.

금융투자 민원은 9168건으로 전체 금융 민원의 10.5%에 불과하지만, 전년 대비 19.2%(1478건) 늘어나 전 권역 중 가장 높은 증가율을 기록했다. 특히 증권회사 민원이 5212건으로 1년 전보다 7.5%(363건) 증가한 것으로 나타났다. 이는 MTS와 HTS 등 시스템·전산장애 관련 민원이 증가했기 때문으로 분석된다.

금감원 관계자는 "공모주 투자가 유행하면서 공모주 상장일에 HTS·MTS 접속량 폭주로 인한 시스템 처리의 지연으로 원하는 시기에 주식을 처분하지 못하여 피해보상을 요구하는 민원이 다수 발생했다"고 설명했다. 

개별 금융회사별로 보면 은행 권역에서는 KB국민은행의 총 민원건수가 2304건으로 가장 많았다. 농협은행이 2227건으로 그 뒤를 이었고, 신한은행(1806건), 우리은행(1562건), 하나은행(1309건) 순으로 파악됐다. 이 중 하나은행만이 유일하게 민원이 대폭 감소(-20.8%)한 것으로 나타났다. 고객 10만명당으로 민원건수를 환산하더라도 국민은행 민원이 6.9건으로 가장 많았다.

신용카드사 중에선 업계 1위인 신한카드가 1048건으로 최다 민원을 기록했다. 카드업계의 경우 대다수 카드사들이 민원 감소세를 나타낸 가운데 유일하게 현대카드만이 민원 증가세를 기록해 눈길을 끌었다. 저축은행 중에선 OK저축은행이 193건을 기록했다. 고객 10만명당 민원건수 환산 시에는 하나카드(8.3건)와 OSB저축은행(4.3건)의 민원건수가 가장 높았다. 

생보·손보사 가운데서는 KDB생명과 삼성화재가 각각 3048건, 5546건으로 최고 민원건수를 기록했다. 증권사 가운데서는 대신증권의 민원건수(514건)가 가장 많은 것으로 파악됐다. 한화증권의 경우 직전연도 10만명당 1.3건에 불과했던 민원건수가 26건으로 늘면서 1900%의 증가세를 나타냈다.

금감원은 "작년 3월 금소법 시행 이후 금융민원이 하락했고 분쟁 민원 역시 5% 이상 감소했다"면서 "금소법상 6대 판매원칙 준수노력을 지속하고 영업조직에 대한 교육강화를 통해 완전판매 문화를 정착할 것"이라고 밝혔다.