KB금융 AI 상담 서비스 '콜봇', 은행 이어 카드·증권사로 확대 적용

KB금융그룹 신관[사진=KB금융그룹]

KB금융그룹이 인공지능(AI) 기반의 ‘콜봇 서비스’를 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사로 확대 적용한다.
 
2일 KB금융에 따르면 콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다. KB금융이 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’를 적용했다. 고객은 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다는 것이 KB 측 설명이다. 

KB국민은행은 지난 1월에 콜봇 서비스를 수신상품 만기 안내에 처음 도입했고, 4월에는 대출상품의 연체관리에도 적용했다. 콜봇 서비스는 KB국민은행에서 일평균 1만8000건의 예·적금 만기 안내를 수행했다. 여신 만기, 연체 안내도 일평균 5000건 이상 처리했다. KB국민카드도 4월부터 콜봇을 통한 카드사용등록 서비스를 시작했고, KB증권은 6월부터 해외주식 배당 관련 업무를 처리할 예정이다.
 
KB국민은행은 콜봇을 통해 고객에게 상품안내, 사고신고 접수 등 상담 업무를, KB국민카드는 분실신고·재발급 업무를, KB증권은 공모주 청약 등의 업무를 처리할 수 있도록 업그레이드 할 계획이다. 여타 계열사인 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행에는 내년 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스가 도입된다. 향후에는 KB금융 차원의 공통 상담이 가능한 ‘원펌(One-Firm) 콜봇 서비스’까지 확대 시행할 예정이다.
 

KB금융 관계자는 “24시간, 365일 운영되는 콜봇 서비스를 통해 시간과 장소의 제약없이 고객이 원하는 상담서비스 제공이 가능해 질 것으로 기대된다”며 “서비스 확대 시행을 통해 그룹 차원의 공통 상담서비스 제공 토대를 마련했다”고 말했다.