[기수정의 호텔 in] '먹튀논란' 휩싸인 에바종...여행객 '부글부글'

에바종 인스타그램 갈무리 [사진=에바종]

최근 호텔 예약 플랫폼 '에바종'을 통해 인도네시아 발리 고급 호텔을 예약한 A씨는 발리에 도착한 후 황당한 얘기를 들었다. 에바종이 호텔 측에 숙박요금을 내지 않았다는 것이다. 

일단 호텔에서 숙박비를 먼저 결제하면 1주일 뒤 돌려주겠다는 에바종의 말을 믿고 숙박비를 다시 결제했지만, 지금까지 한 푼도 돌려받지 못했다. 지금까지 확인된 피해자만 150여명, 피해 금액은 10억원이 넘는 것으로 알려지며 소통망은 여행객의 분노로 들끓고 있다. 

또 터졌다. 여름 휴가철을 앞두고 호텔 예약 플랫폼 '에바종'이 숙박비 먹튀 논란에 휩싸인 것이다. 다수의 호텔·여행 소통망(커뮤니티)은 에바종에서 해외 유명 호텔을 예약한 고객들의 피해글로 폭주하고 있다. 피해자 신고를 받은 경찰은 수사에 착수하고, 업체 국내 대표를 출국금지 조치했다. 

◆먹튀 논란 휩싸인 에바종···경찰 수사 착수 

"고객님의 (호텔) 체크인 전에 해당 금액을 송금했어야 하나, 현재 회사의 자금상의 문제로 송금이 불발돼 해당 건의 결제가 돼 있지 않습니다. 예약은 정상적으로 완료됐습니다. 다만 고객님이 체크인할 때 객실료를 선결제하고 추후 영수증을 첨부해주면 이 금액을 다시 환불해드리겠습니다."

베트남 다낭의 한 고급 호텔을 예약한 B씨가 "에바종으로부터 황당한 일을 겪었다"며 호텔 커뮤니티에 올린 글이다. 

에바종 이용 고객 피해가 봇물 터지듯 터져나오고 있다. 2012년 프랑스인 에드몽 드 퐁트네 대표가 설립한 이 업체는 회원제를 통해 운영되는 호텔 예약 플랫폼이다. 에바종은 일정 기간 지정된 호텔 여러 곳에서 횟수 제한 없이 숙박할 수 있는 '호텔 패스'를 최근까지 판매해왔다. 금액은 수백만~1000만원대를 호가한다. 

그런데 최근 이 업체를 통해 호텔을 예약했다가 낭패를 봤다는 이용객 후기가 여행·호텔 커뮤니티에 올라오며 '먹튀 논란'이 불거졌다.

그런가 하면 또 다른 이용객 C씨는 지난 6월 에바종에 돈을 입금한 뒤 호텔을 예약한 후 태국에 도착했는데, 에바종 측으로부터 '(호텔 예약이) 취소됐다'는 내용의 메일을 받았다. 그는 "급하게 해당 호텔에 전화해서 같은 객실로 예약해 급한 불은 껐다. 오는 9월부터 순차적으로 환불해준다고 했지만, 믿을 수 없다. 어떻게 해야 할지 모르겠다"고 토로했다.

이처럼 비슷한 유형의 피해 사례가 속출하는 가운데 해당 업체는 갑자기 사무실을 폐쇄하기에 이르렀다. 

이용객의 분노는 더 커지기 시작했다. "그러다 에바종이 폐업하는 것 아니냐. 먹튀 피해를 입을 것 같다"고 우려했다. 

논란이 커지자 에바종 측은 지난 3일 사회관계망서비스를 통해 "이달 2일부터 직원 재택근무에 돌입했다. 최근 고객센터 문의 폭주로 인해 회사로 찾아오는 고객이 많은데, 답답한 심정은 십분 이해하나 응대하다 보면 업무 처리할 시간이 부족하다"는 내용의 해명글을 올렸다.

그러면서 "폐업 조치가 아닌, 직원들이 온라인상에서 더 많은 고객을 응대하고 운영해 나가기 위한 조치"라며 "투자 유치 및 인수 합병 등의 방안을 협의 중이니 조금만 기다려주시면 환불 및 예약 일정을 안내해주겠다"고 덧붙였다. 

◆과거에도 잡음 많던 에바종

 

에바종은 국내외 호텔·리조트를 할인된 가격에 판매하는 회원제 온라인 예약 대행사다. 특정 기간(6개월~1년) 동안 지정된 여러 호텔에서 숙박할 수 있는 '호텔패스'와 '5성급 호텔 피트니스 센터·레저 클럽 무제한 이용권'을 주로 판매해온 이 업체는 현재 50만명에 달하는 회원을 보유하고 있다. 

 

호텔패스의 경우 성인 1명이 1년짜리 이용권을 구매하면 구매 비용이 1000만원에 달한다. 그럼에도 할인율이 높은 편이어서 소비자들 사이에 호응을 얻었다. 

 

에바종은 몇 해 전에도 코로나19 확산세에 여행을 포기한 고객에게 현금 환불 대신 적립금인 '클립머니'를 제공하고 호텔비 결제를 제한해 원성을 산 바 있다. 에바종 측은 예약 시 클립머니 이용 가능 금액을 1만~2만원으로 제한하면서 나머지 금액은 현금으로 계산하도록 유도한 것으로 알려졌다. 

 

환불받은 클립머니로 제주지역 한 호텔을 예약했지만, '에바종과 해당 호텔 간 계약 종료로 최종 결제가 취소됐다'는 문자를 받은 고객도 있다. 

 

해당 고객은 호텔 커뮤니티에 "이 상황이 나만 납득할 수 없나. 이런 일방적인 취소 통보도 처음인데 에바종은 전화 연결조차 안 된다"며 분노했다.

 

다수 회원이 "에바종 고객 서비스가 미흡하다. 예약 후 취소 및 환불조건이 빡빡하다. 환불도 크레딧으로 돌려준다고 해서 울며 겨자 먹기로 받았는데, 게시글을 보니 불안하다"는 댓글로 공감을 표시했다. 

 

이와 관련, 호텔 업계 관계자는 "처음부터 악의적으로 업체를 운영했던 것으로 보이진 않는다"면서 "코로나19 확산을 기점으로 자금 사정이 어려워지면서 무리하게 돌려막기를 하다가 결국 이런 문제를 야기한 것 같아 씁쓸하다"고 전했다. 

◆먹튀 논란 후 결국 폐업 수순 밟았던 토종 OTA '재조명'

호텔 예약 플랫폼을 향한 고객 분노는 비단 어제오늘 일이 아니다. 

지난 2018년 국내외 호텔 전문 예약 플랫폼 '호텔조인'도 영업을 중지하며 이용객의 분통을 샀었다. 자금 융통이 어려워지면서 회사가 심각한 경영난을 겪었고 결국 영업 중지 결정을 내린 것이다. 

자사 홈페이지에 경영악화를 이유로 영업을 중지한다고 밝힌 호텔조인은 예약한 고객들에게 문자로 영업정지를 알리고 금전적 피해 보상을 위해 노력하겠다고 전했다. 

하지만 호텔조인 측이 결제금액 환불 절차를 어떻게 진행할 것인지 구체적인 입장을 밝히지 않으면서 예약 고객들의 불만은 커졌다.

당시 호텔조인을 통해 제주도 호텔을 예약했다는 이용객들은 "호텔조인 보상 규정에 따라 환불 및 취소 절차를 밟으려고 전화를 여러 차례 했으나 전화 연결이 전혀 안 된다"고 토로한 바 있다.