[인터뷰] 카카오엔터프라이즈 "오탈자 있어도 AI봇이 척척...국내외 1위 AI 기술력으로 AICC 차별화"

신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트센터 팀장 인터뷰

고객·상담사 관계 구축 집중..."AICC 대신 커넥트 센터로 불러 달라"

신입과 베테랑 상담사 격차 해소...AI로 전체 상담 품질 향상

구글, 바이두 넘어서는 자연어 기술력 보유, AI봇에 그대로 적용

금융·유통·공공 시장 공략...수요 맞춰 구축형·클라우드 준비 만전

신호준 카카오엔터프라이즈 이사 [사진=유대길 기자 [e-mail]]

카카오의 B2B(기업 간 거래) 사업 계열사인 카카오엔터프라이즈가 자사 인공지능(AI) 기술력을 활용한 AICC(인공지능 콜센터) '카카오 i 커넥트 센터' 사업에 속도를 낸다. 최근 글로벌 톱티어 AI학회에 논문 17건을 게재하는 등 국내에서 손꼽히는 AI 기술력을 활용해 AICC 업계를 이끌고 본격적인 수익 창출에 나선다는 계획이다.

15일 신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트센터 팀장(이사)은 아주경제와 인터뷰하면서 "카카오엔터프라이즈는 카카오뱅크, 카카오페이 등 계열사를 시작으로 삼천리, 예스코, 교보생명, 암웨이, 제주·세종시 등 여러 기업·금융·공공기관에 AI 챗봇을 제공하며 관련 기술을 고도화했다"며 "이후 검색, 상담지식관리시스템(KMS), 상담사 어시스트, 음성인식·텍스트분석(STT·TA), 보이스봇·챗봇 등 AICC 사업 전반에 필요한 기술을 자체 개발하고 사업화에 나섰다"고 밝혔다.

신호준 이사는 커넥트 센터가 시중의 AICC 서비스보다 한 단계 발전한 솔루션이라고 강조했다. 그는 "기존 AICC가 고객과 상담사 간 접촉에서 일시적인 문제를 해결하는 데 초점을 맞춘 반면 카카오엔터프라이즈의 커넥트 센터는 고객과 상담사 간 관계 연결을 지속해서 유지하는 데 방점을 두고 설계했다"고 말했다.
 

카카오 i 커넥트 센터 [사진=카카오엔터프라이즈]

◆상담 품질 평준화가 커넥트 센터의 차별화된 경쟁력

카카오엔터프라이즈에 따르면 시중의 많은 콜센터가 낙후된 검색·KMS 시스템으로 인해 양질의 상담을 제공하지 못하고 있다. 시스템 도입 후 많은 상담 데이터베이스(DB)를 축적했지만 해당 DB가 정리되어 있지 않아 상담사가 고객이 원하는 정보를 찾는 데 어려움을 겪고 있다. 이에 따라 많은 기업과 금융사가 차세대 검색·KMS 시스템 구축을 검토하고 있다.

이런 상황에서 상당수 시중 AICC 서비스는 보이스봇·챗봇 등 AI 성능만 강조하고, 정작 고객 상담의 주체인 상담사의 고충을 해결하고 상담 품질을 향상할 방안은 제시하지 못하고 있다고 신 이사는 설명했다. 

반면 카카오엔터프라이즈는 포털 사이트 다음을 운영하면서 쌓은 검색엔진 기술과 DB 분석 기술을 활용해 상담사가 어떤 답변을 하는 것이 최적인지 빠르게 찾아주고 추천하는 검색·KMS 시스템을 개발해 커넥트 센터에 적용했다. 이를 통해 베테랑 상담사와 신규 상담사 간 상담 품질 격차를 최소화함으로써 전체 상담 품질을 높이는 데 성공했다. 높은 업무 강도로 인해 이직이 잦은 콜센터업계 문제를 일정 부분 해결한 것이다.

신 이사는 "콜센터 상담사·관리자와 고객들은 많은 고민을 가지고 있다. 상담사는 단순 반복 상담을 줄이고 검색·KMS 시스템에서 원하는 정보가 빠르게 나오길 원한다. 콜센터 관리자(기업 포함)들은 전체 상담 품질이 일정하게 관리되고 운영 비용을 절감하길 원한다. 고객은 통화 대기 시간을 줄이고 AI에 했던 말을 상담사에게 또 하는 것을 원하지 않는다"며 "이러한 업계 전체 고민을 해결할 방안을 마련하는 것에 초점을 맞추고 커넥트 센터 개발에 착수했다"고 설명했다.

커넥트 센터는 △상담사의 단순 반복 상담(FAQ)을 AI가 대신하는 '보이스봇(콜봇)·챗봇' △신규·경력 상담사 간 수준 차이를 좁혀주는 '에이전트 어시스트·검색·추천' △기업의 상담 비용 절감을 돕는 'ACW(상담 후 업무)봇·비즈니스 인사이트' △고객의 상담 대기 시간을 최소화하는 '스마트 콜백' 등 콜센터를 위한 다양한 솔루션을 갖추고 있다.

신 이사는 특히 스마트 콜백 기술에 자신감을 보였다. 그는 "평균을 내보면 AI봇 응대에 원하는 답변을 듣고 만족하는 고객 비율은 전체 상담 중 40% 정도다. 60%는 상담사에게 연결해 고충을 해결해야 한다. 하지만 상담사를 상담 수요에 맞춰 여유롭게 대기시켜 놓을 수 있는 기업은 얼마 되지 않는다"며 "이때 AI가 고객 요구를 듣고 받아 적어서 베테랑 상담사에게 전달하는 기술이 스마트 콜백이다. 상담사는 고객의 요구를 파악한 상태에서 다시 전화를 걸어 전문 상담을 해줄 수 있고, 고객은 자신의 요구를 접수해 놓고 기다리면 되기 때문에 시간 낭비를 최소화할 수 있어 양측의 만족도를 모두 높일 수 있다. 관리자 입장에서도 AI가 분석한 내용을 토대로 최상의 전문 상담사를 추천해줘서 편리하다"고 말했다.
 

신호준 카카오엔터프라이즈 이사 [사진=유대길 기자 [e-mail]]

◆국내외 AI 대회 1등 기술력 자신감···오탈자 있어도 알아들어

물론 카카오엔터프라이즈가 AICC 사업의 핵심인 AI 기술력에 관한 차별화된 경쟁력이 없는 것은 아니다. 오히려 신 이사는 카카오엔터프라이즈가 국내 최고 수준의 AI봇 기술을 보유하고 있다고 자부했다. 

현재 카카오엔터프라이즈의 AI랩에서 음성·자연어·딥러닝 등 AI 모델만 전문적으로 연구하는 인원은 150명이 넘는다. 지난해 10월에는 AI봇 성능에 직결되는 자연어 대답 능력을 겨루는 MS MARCO 대회에서 구글, 바이두, 알리바바 등을 제치고 전 세계 1위를 차지했다. 지난 3월에는 한국어 대답 능력을 시험하는 코쿼드 2.0 대회에서 국내 1위에 오르기도 했다. 음성처리 분야에서도 카카오엔터프라이즈가 세계적인 기술력을 보유하고 있다고 신 이사는 말했다.

신 이사는 "시중의 많은 AI봇이 고객 질문에 오탈자가 많으면 제대로 된 답변을 하지 못하는 것이 현실이다. 이런 것은 AI봇으로서 가치가 없다. 반면 카카오엔터프라이즈의 AI봇은 오탈자가 어느 정도 포함되어 있거나 띄어쓰기를 전혀 하지 않아도 제대로 답변한다. 경쟁사들의 AI봇과 비교한 결과 20% 이상 우수한 답변 결과를 냈다"고 강조했다.

이어 "많은 기업이 보이스봇을 AICC에 적용할 때 시나리오 기반으로 설계한다. 사전에 준비한 시나리오에 맞춰 고객이 '예, 아니오'로만 대답할 수 있다. 하지만 고객이 시나리오에서 벗어난 돌발 질문을 하면 제대로 답변을 하지 못할 때가 있다"며 "카카오엔터프라이즈의 보이스봇은 사내 딥러닝 프로젝트인 'DFLO(듀얼·딥러닝·다이얼로그)'를 활용해 고객 질문에 자연스럽게 대답하고, 상황에 따라 필요한 정보를 얻기 위해 고객에게 역으로 질문하기도 한다"고 말했다.

카카오엔터프라이즈에 따르면 실제로 커넥트 센터를 도입한 국내 모 백화점은 보이스봇을 활용한 설날 기간 선물 배송을 위한 주소 확인(아웃바운드) 때 95% 성공률을 기록했다. 지속적으로 보이스봇을 고도화함으로써 지난해 추석에는 76% 성공률을 기록한 것을 20% 가까이 끌어올렸다. 사람과 다를 바 없는 상담 결과에 만족한 해당 업체는 올해 추석에도 카카오엔터프라이즈의 보이스봇을 활용해 주소 확인에 나설 계획이다.
 

[사진=카카오엔터프라이즈]

◆금융·유통 이어 공공으로 사업 확대···구축과 클라우드 모두 준비 완료

카카오엔터프라이즈는 장기적으로 AICC 수요가 많은 금융과 유통업계를 중심으로 커넥트 센터 사업을 전개한다. 고객 요구에 맞춰 커넥트 센터를 온프레미스(구축형), 하이브리드(구축형+클라우드), 클라우드 등 다양한 형태로 제공할 방침이다. 신 이사는 "현재 AICC업계는 온프레미스(구축형) 중심으로 전개되고 있지만 클라우드 SaaS(서비스 지향 소프트웨어) 비중도 점점 늘어나고 있다"며 "금융권, 대기업 등 보안 이슈로 인해 구축형이나 하이브리드를 원하는 곳을 위주로 커넥트 센터 사업을 전개하되 100% 클라우드 AICC인 CCaaS(서비스 지향 컨택센터)도 연내에 출시해 중견 기업과 SMB(소상공인) 수요에도 대응할 것"이라고 말했다. 

공공과 관련해서는 과학기술정보통신부가 추진하는 디지털 전문 계약 제도를 활용해 입지를 확대한다. 이미 커넥트봇과 챗봇은 심사를 거쳐 등록되어 있고, 커넥트 센터 등록도 준비 중이다.

또 카카오엔터프라이즈는 낡은 콜센터 시스템(IPCC) 전체를 업그레이드하길 원하는 기업 수요를 공략하기 위해 유베이스·넥서스커뮤니티, 한솔인티큐브 등과도 파트너십을 맺고 공동 사업을 전개한다. AICC 기술은 카카오엔터프라이즈가, IPCC 기술은 유베이스·넥서스커뮤니티, 한솔인티큐브 등이 제공하는 형태다.

신 이사는 "카카오엔터프라이즈가 경쟁사보다 AICC 사업 전개는 조금 늦었지만 관련 기술 준비는 내부에서 해왔고 시장에서 입지를 빠르게 확대하고 있다"며 "AI봇 기술뿐만 아니라 카카오톡 플랫폼과 연계하는 기능으로 기업 고객에게 높은 평가를 받고 있다. 향후 AICC라는 단어 대신 커넥트 센터라는 단어가 생각나도록 할 것"이라고 포부를 드러냈다.