올 상반기 금융 민원 6% 증가…구제 어려운 경우도 다반사

[사진=아주경제 DB]

# A씨는 자녀를 사칭한 보이스피싱범에게 속아, 개인정보를 건넸다. 이후 모바일 비대면 신용대출 및 예금인출이 이뤄졌고, 즉각 피해구제를 요청했다. 하지만 이에 대한 책임을 은행에 묻긴 어렵단 통보를 받았다. 은행은 공인인증서, 휴대폰 등을 활용해 인증 및 안내 등의 절차를 준수했기 때문이다. 예금탈취 피해는 은행의 업무상 과실이 아닌 만큼, 배상을 권고하기는 무리가 있다는 결론이다.

# B씨는 최근 불완전판매 취지의 민원을 제기했다. 은행에서 고정금리 적금인 줄 알고 가입했으나, 알고 보니 변동금리 보험 상품이었기 때문이다. 해지 시 원금 손실 가능성이 있다고 해 방카슈랑스(은행 연계보험) 상품에 대한 설명의무 위반이 있다고 봤다. 그러나 과정을 조사해보니, 금융사는 상품의 주요 내용 등에 대해 상세히 설명했다. 이후 민원인은 관련 안내를 받았음을 자필 서명을 통해 재확인했다. 따라서 실제 처벌은 어렵다는 결론이 나왔다.
 
올 상반기 금융 민원 접수량이 예년에 비해 늘었다. 이 과정에서 고객 부주의로 인해 구제를 받지 못하게 되는 경우도 늘어났다. 금융당국은 사전 홍보를 강화하고, 새로운 민원 유형에 대한 대응방안을 신속히 마련해 피해를 최소화하겠다는 대책을 내놨다.
 
14일 금융감독원이 발표한 ‘금융 민원 동향’ 자료에 따르면, 올 상반기 관련 접수 건수는 4만4333건으로 작년 동기(4만1873건)보다 5.9%(2460건) 증가했다. 반면, 처리량은 4만734건으로 2.0%(-849건) 줄었다.
 

업권별로 나누면 손해보험(2149건), 금융투자(1104건), 중소서민(347건) 관련 민원이 늘었다. 반면, 생명보험(-743건), 은행(-397건)은 줄었다. 비중은 손보(40.1%), 생보(19.6%), 중소서민(16.2%), 금융투자(12.7%), 은행(11.4%) 순이다.
 
손보업 민원은 전체 중 절반에 달할 정도로 높았고, 증가 폭도 가장 컸다. 지난 4월부터 백내장 수술보험금 지급 기준이 강화되면서, 관련 보험금 청구 민원이 증가했다. 금투업 민원 증가는 공모주 상장일에 증권사 전산 장애가 발생해 이에 대한 피해보상을 요구하는 내용이 주를 이뤘다.
 
은행의 경우 총 건수는 줄었으나 보이스피싱(84.9%) 관련 민원이 크게 늘었다. 이 중 피해구제가 이뤄지지 않은 경우도 많다. 위 사례와 같이 은행에 직접적인 책임이 없는 게 이유다.
 
금감원은 보이스피싱 범죄자들이 자금탈취를 목적으로 일반인 계좌에 돈을 이체하면서 주로 민원이 발생했다고 봤다. 이후 해당 계좌의 거래가 정지된 게 이유다. 이를 방지하려면 가족 간 개인정보 공유를 사전에 금지하거나 암호 등을 정해놓을 필요가 있다고 조언했다. 향후 신종 보이스피싱 수법이 출현할 경우, 관련 정보를 신속히 제공해 피해를 선제적으로 예방하겠다는 방침이다.
 
또 최근 급증한 할부항변권(카드 할부 거래 위반에 따른 잔금 지급 거절) 관련 민원에 대한 처리방안을 검토해 분쟁의 신속해결을 도모하기로 했다. 실손보험과 관련해선 민원처리인력을 충원하고 유형별 처리기준 마련 등을 통해 분쟁에 신속 대처하겠다고 밝혔다.