한화리조트, 능률협회 선정 콘도 부문 고객만족도 1위

[사진=한화리조트]

한화호텔앤드리조트가 운영하는 한화리조트가 한국능률협회컨설팅 주관 2022년 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 콘도미니엄 부문 1위에 선정됐다. 지난 2012년부터 11년 연속이자 역대 13번째 1위다. 

회사는 올해 상반기 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 분석을 진행한 결과 전년 대비 칭찬 VOC 건수가 약 4배 증가했다고 밝혔다. 

먼저 한화호텔앤드리조트는 신규 직원을 대상으로 ‘서비스 직무 기본 과정’을 진행 중이다. 상황별 응대 스킬 강화를 위해 롤플레잉 사전 과제를 제출하고 1:1 화상 코칭으로 개인별 맞춤 피드백을 제공한다. 

또한 ‘CS역량향상과정’을 전 직원 대상 필수 교육으로 지정하고 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 유행 상황에도 매년 지속적으로 운영했다. 특히 올해는 불만 고객 응대를 주제로 한 VOC 분석과 내부 전문가 인터뷰를 통해 사례를 발굴하고 노하우를 도출해 전파했다. 

이밖에도 한화리조트는 불만 고객과 블랙컨슈머(악성 소비자) 응대에 따른 직원들의 고충을 줄이기 위한 노력도 이어왔다. 고객 접점 직원의 보상 권한을 확대하고 처리 과정을 간소화하는 등 ‘접점 권한 규정’을 개정했다. 접점 직원 보호 캠페인의 일환으로 블랙컨슈머 대응 교육과 감정노동 고충 상담 프로그램 역시 내년까지 시행할 계획이다.

올해부터는 고객 관점의 현장 개선 요인을 파악하기 위해 ‘자체 서비스 품질 점검’을 실시하고 있다. 암행 점검을 통해 고객 입장에서 불편 요소를 찾아내고 보완사항을 도출하는 데 초점을 맞췄다.