[단독] 하나카드, 민원 자동화 시스템 구축…'감축률 1위' 수성한다

 

하나카드가 최근 민원 모니터링 자동화 시스템 구축 과정을 마무리 지었다. 올해 조성된 ‘민원 감축률 1위’ 기조를 이어가기 위한 장치다. 내년 ‘기술혁신(PI)을 통한 체계적 민원 감축안’도 일찌감치 세분화했다. ‘이호성 대표이사’ 체제 출범과 동시에 ‘소비자 보호’와 ‘기업 가치’ 제고란 두 마리 토끼를 모두 잡기 위한 토대다.
 
28일 관련 업계에 따르면 하나카드는 지난 12일 음성 텍스트 변환(STT) 기반의 민원 모니터링 자동화 시스템을 구축 완료했다. 고객이 상담 중 특정 단어(금융감독원, 언론사 등)를 언급하면 민원관리(VOM) 시스템 내 자동 알림 기능으로 전달한다. 이후 반복 유입되는 민원에 대한 실시간 대응이 가능해지고 대내외 민원 예방 효과가 발생한다. 소비자 피해 확산을 방지하는 데도 효과적이다.

소비자 중심 경영(CCM) 인증도 재차 획득했다. 2020년에 처음 CCM 인증을 받았고 올 8월 현장심사를 거쳐 12월에 재인증기업으로 최종 결정됐다. 유효기간은 향후 2년이다.

이는 올해 달성한 ‘민원 감축 1위’ 자리를 수성하기 위한 조치다. 여신금융협회에 따르면 지난 3분기 누적 기준 하나카드 민원 건수와 환산 건수는 각각 325건, 2.72건이다. 전년 동기보다 각각 4% 감소한 수치다.

반면 나머지 카드사 민원은 일제히 늘었다. 현대카드 증가 폭이 31%, 20%로 가장 높았다. 이어 롯데카드(20%, 17%), 신한카드(17%, 17%), 삼성카드(15%, 11%), KB국민카드(8%, 8%), 우리카드(0%, 5%) 순이었다.

하나카드는 ‘민원 신속대응 조직’을 운영한 효과가 가시화한 결과로 판단하고 있다. 매일 아침 10시에 소비자 보호 부서를 주축으로 유관 부서와 관련 회의를 진행한다. 이를 통해 고객 관점에서 개선점을 찾고 신속하게 반응하는 체계를 고도화해가고 있다. 올 들어 총 6000여 건에 대해 모니터링을 진행했다. 월 단위로 환산하면 500건이다.

최근에는 내부적으로 ‘내년 고객 중심 기술혁신(PI)을 통한 체계적 민원 감축안’도 마련했다. 핵심은 고객 접점 중심의 데이터 분석 기반을 마련하는 것이다. 민원 데이터를 표준화한 뒤 상당·영업·마케팅·플랫폼 데이터와 결합해 종합적 분석을 실시한다. 빠르고 효율적인 의사 결정 환경을 구축하기 위한 시도다.

‘소비자 평가’ 지표도 도입한다. 사업 전반에 거쳐 고객만족지수(CSAT), 순 추천 고객 지수(NPS), 고객 노력 점수(CES) 등 다각적인 기준을 활용한다. 외부 기관 협업을 통해 객관성을 확보하고, 타사와 비교 평가를 진행한다. 부수적으로 온라인 고객 패널을 신설하고, 고객의 소리(VOS) 분석을 통한 기술 혁신도 추진한다. 관련 게시판도 새롭게 만든다.

‘소비자 보호’ 관련 내부통제 체제도 손본다. ‘시장 목소리(VOM)’ 시스템 고도화 차원에서 사용자 이용 환경과 경험(UI UX)을 개선하고 타 시스템 연계를 통해 현업 이용 편의성을 끌어올린다. 이후 소비자 보호 자율 점검 체계 활성화를 이끌겠다는 계산이다.