​롯데면세점, 인공지능으로 '초개인화 마케팅' 시스템 구축

 

김주남 롯데면세점 대표이사가 지난 2월 중순 창립기념일 행사에서 임직원을 대상으로 디지털 역량에 대한 중요성을 강조하고 있다. [사진=롯데면세점]

롯데면세점이 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축한다. 전 세계 면세업계 최초로 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 한 시스템이다. 

12일 면세업계에 따르면 롯데면세점은 기존 회원 등급·출국 일정 등 기본적인 고객 정보만을 반영해 진행하던 이벤트 안내를 세분화한다. 이번에 구축한 MAS(마케팅 자동화 시스템)를 통해 개인의 구매 제품 카테고리, 페이지별 체류 시간, 행사 반응 정도 등 세분화한 지표를 종합적으로 반영해 고객 개개인에게 각기 다른 마케팅 내용을 전달하는 것이다. 

7개월간 시범 운영한 결과 고객 유입은 기존 시스템 대비 6배 이상 효과가 있는 것으로 나타났으며 고객의 추가 구매 유도 성공률도 75%에 육박했다. 롯데면세점은 현재 고객 행동 기반 개인화 마케팅 시나리오를 80종 운영하고 있는데 이를 2025년까지 200종까지 늘려 고도의 개인화 마케팅을 선보일 계획이다.

롯데면세점은 시스템 고도화를 통해 이르면 6개월 뒤부터 비회원 고객 대상 마케팅도 진행한다. 이를 위해 지난해 6월 KB국민카드, 티맵모빌리티, 롯데백화점 등 타 업계 대표 기업과 ‘빅데이터 동맹’을 맺고 고객 동의 기반 데이터 융합 플랫폼에 참여하고 있다.

김주남 롯데면세점 대표이사 “글로벌 리딩 면세점으로서 디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해 나가야 한다”며 “이것이 앞으로 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것”이라고 말했다.