에이아이더뉴트리진 차별화 전략 나선다..."LLM 기반 TA 모델 활용"

[사진=에이아이더뉴트리진 AICC TA 모델 적용 flow]

'에이아이더뉴트리진' AI사업부문 이동훈 대표가 AICC(인공지능콘택트센터) 시장에 LLM(대형언어모델) 기반의 TA(텍스트 분석)모델을 활용해 차별화 전략에 나선다고 21일 밝혔다.

기존 AICC 산업은 챗봇과 콜봇 개발을 바탕으로 상담원을 AI로 대체하는 것에 주력했다. 반면 에이아이더뉴트리진 측은 "텍스트 데이터와 TA 모델을 활용해 고객 인사이트를 깊게 발굴하고 체계화된 방식으로 기업에 제공해 비정형 데이터 활용 방안을 제시했다"면서 "기업의 대고객 마케팅과 서비스 제공에 활용까지 고려해 차별점을 뒀다"고 전했다.

이러한 차별화는 국내 최대 콜센터 BPO(업무처리 아웃소싱) 기업인 '메타엠'이 자체 개발한 IPCC(IP 콜센터)의 우수한 기술력과 금융권에서 체득한 AICC 운영 경험을 기반으로 가능했다. 메타엠은 50여개 이상의 고객사를 대상으로 IPCC 서비스를 제공하고 있으며, 에이아이더뉴트리진과 전략적 제휴를 통해 고객사에게 AICC를 제공할 계획이다. 

에이아이더뉴트리진에 따르면 메타엠의 IPCC를 기반으로 STT(음성 인식) 및 TA 모델을 적용해 차별화된 AICC 서비스를 개발해 정확도 95% 이상의 높은 성능의 STT 엔진을 활용해 상담 데이터를 텍스트화했다. 이어 텍스트 데이터를 LLM을 활용해 상담 내용 요약, 키워드 추출, 상담 주제 분류, 고객 의도 분류 총 네 가지의 TA 모델을 적용해 콘택트 센터 주요 업무 자동화 처리 및 비정형 데이터 자산화 작업을 진행했다. 아울러 TA 모델 결과 시각화 작업을 통해 메타엠의 고객사에게 새로운 인사이트를 제공했다.