"5성급인줄 알았는데"… 글로벌 OTA '호텔 성급 표기' 제각각

트립닷컴 등 사이트마다 기준 달라

호텔 예약한 이용객들 황당한 경험

야놀자 등 국내사는 인증까지 표기

네이버 호텔에서 정부의 성급 등급을 받은 곳은 별과 함께 '등급' 표기가 돼 있다. [사진=네이버 호텔]

# 연말을 맞아 온라인여행사(OTA)에서 호텔을 예약한 김씨는 황당한 경험을 했다. OTA에서 별 다섯 개로 표기된 호텔을 예약했는데 실제 정부 인증을 받은 5성급 호텔이 아니었다. 예상했던 서비스를 받지 못해 실망했지만 사이트에 적힌 등급이 OTA 자체적으로 부여한 등급인 것을 뒤늦게 확인했다.

김씨는 "강원도 K호텔이 글로벌 OTA에서 별 다섯 개로 표기돼 있어서 당연히 5성급 호텔로 생각하고 다녀왔는데 알고 보니 성급 등급조차 받지 않은 호텔인 것을 뒤늦게 알게 됐다"면서 "사이트마다 성급 표기 기준이 달라서 어떤 것을 믿고 예약해야 할지 모르겠다"고 토로했다.

실제 해당 호텔은 트립닷컴과 아고다, 부킹닷컴에서 별 다섯 개 등급을 받았다. 호텔스닷컴에서는 별 4개, 호텔스컴바인에서는 동그라미 4개 등급이 적혀 있다.

국내 관광호텔은 문화체육관광부와 한국관광공사, 한국관광협회중앙회를 통해 별 1~5개를 부여해 호텔 등급을 매기고 있다. 까다로운 평가를 통해 매겨지는 호텔 등급은 고객들이 호텔을 선택하는 객관적인 지표로 사용된다.

국내 OTA인 네이버 호텔, 야놀자, 여기어때 등에서는 호텔 등급을 비교적 명확하게 표기하고 있다. 네이버 호텔은 정부 인증을 받은 호텔을 'N성급'과 '인증' 문구를 함께 적고 있다. 다만 네이버 호텔에서는 정부 인증을 받지 않은 호텔을 4급, 5급 등 'N급'이라는 등급으로 표기하고 있어 주의가 필요하다.
 

트립닷컴에서 자체적으로 부여하고 있는 호텔 성급 기준 [사진=트립닷컴]

문제는 글로벌 OTA다. 주요 글로벌 OTA에서는 호텔에 매겨지는 별 등급을 자체 기준으로 표기를 하는 곳이 많았다. 

트립닷컴은 정부에서 부여한 공식 성급을 전혀 표기하지 않고 있으며, 글로벌 기준을 토대로 성급을 부여한다. 트립닷컴 관계자는 "우리나라 성급은 호텔 평가 기준이 따로 있지만 자사는 여행자 기준에 맞춰 여행자들에게 필요한 시설이 있는지 여부에 따라 등급을 매기고 있다"고 말했다.

아고다 역시 편안함과 편의 시설 그리고 서비스를 반영해 숙소에 대해 1~5등급으로 성급을 표기하고 있다. 아고다는 소수점 단위까지 제공하고 있어서 실제 4성급 등급을 받은 호텔이 3.5성급으로 표기되거나 5성급 호텔이 4.5성급으로 표기되는 경우도 있다.

부킹닷컴은 업체 자체적으로 숙소 옆에 노란색 별 1~5개 형태로 성급을 표기하고 있다. 부킹닷컴에서 부여하는 '퀄리티 등급'은 노란색 사각형 형태로 구성되며, 5개 큰 범주로 구분된 특징 400가지를 토대로 매겨진다.

호텔스컴바인은 일부 호텔은 별로 등급 표기를 하고 있으며 몇몇 호텔은 동그라미로 표기하고 있다. 호텔스컴바인 관계자는 "별로 표기된 호텔은 문체부 공식 등급을 받은 곳이며 동그라미는 입점 공급사 정보를 바탕으로 표기하고 있다"며 "해당 등급 표기는 매월 정기적으로 업데이트하고 있다"고 설명했다.

한편 호텔 등급을 결정하는 한국관광협회중앙회 호텔업등급관리국에서는 결정 등급과 다른 표지를 부착한 호텔을 관리하고 있다. 허위·과대 등급 표지로 신고된 업체는 연간 수십 곳에 달한다.