금감원 "공정·신속한 분쟁조정 위해 CCO 역할 중요"

보험업계 불러 간담회 개최…분쟁조정 '유형별 집중처리' 전환 논의

서울 여의도 금융감독원 [사진=유대길 기자 [e-mail]]

금융감독원이 분쟁조정을 신속하게 처리하고 예방할 수 있도록 보험업계와 소통을 강화하기 위한 자리를 마련했다. 이 자리에서 금감원과 보험업계는 머리를 맞대 보험 분쟁의 신속·공정한 처리와 사전 예방이 이뤄질 수 있도록 의견을 모았다.

금감원은 16일 서울 여의도 본원에서 ‘분쟁의 신속처리·예방을 위한 보험권 CCO(최고고객책임자) 간담회’를 열고 관련 추진방안을 논의했다. ‘주치의 소견 책임심사제’, ‘의료정보 알리미 서비스’ 등 분쟁 예방 관련 모범사례도 공유됐다.

이날 간담회에서는 ‘유형별 집중처리 체계’로의 전환과 관련한 논의가 중점적으로 이뤄졌다. 생명·일반손보 부문은 2022년 8월부터 분쟁조정 절차를 선입선출 방식에서 유형별 집중처리 방식으로 바꾼 뒤 보유분쟁 건수의 60%가 줄었다. 이에 금감원은 민원관리시스템을 개편하고 조정절차를 개선해 쟁점 중심의 검토·관리 체계를 강화할 방침이다.

분쟁 처리 일관성·공정성을 강화할 수 있는 의견도 교환됐다. 금감원은 제도적·구조적 요인으로 소비자 권익이 침해받는 경우 적극적으로 재검토·관행 개선에 나서고, CCO 주도로 책임 의식을 갖고 협력해줄 것을 보험업계에 당부했다.

금감원 관계자는 “보험업계가 단기적인 손익에 매몰돼 소비자 보호에 소홀하면 고객 신뢰라는 가치를 훼손할 수 있다”며 “보험사와 소비자 간 분쟁에서 CCO가 소비자를 위해 목소리를 내줘야 한다”고 강조했다.

한편 금감원과 보험업계는 향후 보험금 지급 절차 개선, 맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁을 감축·예방하고 분쟁 발생 요인을 줄이는 방안을 모색할 수 있도록 소통을 확대할 계획이다.