22일 금융감독원이 발표한 '2023년 금융민원·상담 동향' 보고서에 따르면 지난해 연간 금융민원, 금융상담, 상속인 조회는 총 72만6061건으로 지난해 72만590건보다 5471건(0.8%) 증가했다. 이 중에서도 금융민원은 총 9만3842건을 기록했는데, 이는 전년(8만7113건) 대비 6729건(7.7%)이 늘어난 수치다.
권역별로 나눠보면 은행의 경우 지난 2022년 1만904건에서 2023년 1만5680건으로 4776건(43.8%) 급증했다. 같은 기간 제2금융권에선 4810건(30.6%) 늘고, 보험업권에서 2123건(4.1%) 줄어든 것과 비교하면 민원 증가가 가장 두드러졌다. 은행에서는 여신 관련 금융민원이 49.4%를 차지해 절반에 가까웠다. 높은 대출금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원이 2343건이 늘었는데, 아파트 중도금 대출 관련 가산금리 책정에 대한 불만 민원이 다수 포착됐다. 또 신규대출·만기연장 등 여신취급 관련 민원이 1270건이 증가했다.
총 민원건수로 보면 국민은행이 전년(1241건) 대비 87% 늘어난 2321건을 기록해 가장 많았다. 이어 △신한은행 1593건 △농협은행 △우리은행 1278건 순이었다. 고객 10만명당 환산한 민원건수로 보면 광주은행이 같은 기간 2.2건에서 20.7건으로 840.9% 급증했다. 총 민원건수로 보더라도 52건에서 522건으로 불어나 10배를 웃돌았다.
전체 비중으로 보면 보험권에서 53%(손해보험 38.6%·생명보험 14.4%)를 차지해 가장 많았고 △2금융권 21.9% △은행 16.7% △금융투자 8.4% 순이었다. 신용카드에서는 분할결제 제한과 관련된 민원이 가장 많았고, 신용정보사에서는 부당채권추심 관련 민원이 컸다. 저축은행은 은행과 같이 대출금리·여신취급 관련 문의가 크게 늘었다. 보험업권에선 △보험모집 △계약의 성립·해지 문의가 증가했다.
금융민원 처리건수는 지난해 9만7098건으로 1년 전(8만7450건)보다 9648건(11%) 증가했다. 이때 처리기간은 같은 기간 49.3일에서 48.2일로, 민원 수용률은 33.5%에서 36.6%로 개선됐다. 금감원 관계자는 "업무혁신 로드맵 프로젝트를 통해 분쟁민원 접수건수도 전년 대비 2.5% 줄였다"면서 "소비자 피해구제가 신속히 이뤄질 수 있게 분쟁처리 효율성을 지속적으로 높이겠다. 또 대출 관련 소비자 유의사항도 계속 안내할 것"이라고 말했다.
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