"맞춤 상품부터 고객 응대까지"...롯데온, AI 챗봇 서비스 '살롯' 개편

생성형 AI 통해 고객 의도·응대 정확도↑

[사진=롯데온]

롯데온의 쇼핑 도우미 ‘샬롯’이 AI(인공지능)와 만나 더 똑똑해진다.

롯데온은 자사 인공지능(AI) 챗봇 서비스 샬롯을 새롭게 개편해 선보인다고 10일 밝혔다. 샬롯은 지난 2020년 4월 롯데온 출범과 동시에 선보인 AI 챗봇 서비스다. 

이번 개편을 통해 기존 AI 챗봇 서비스를 고객·파트너사 수요에 맞춰 정교화하고, 생성형 AI를 추가로 도입했다. 이를 통해 단순 고객 문의 해결을 넘어 상품 탐색부터 이용 후기까지 고객 쇼핑 전 과정에서 필요한 내용을 적극적으로 제안하고 고객과 소통할 계획이다.

롯데온은 구매 전환율을 높이기 위해 생성형 AI를 활용한 ‘AI 리뷰 추천’ 서비스도 새롭게 선보였다. AI가 상품에 달린 고객 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해서 보여주는 서비스다.

고객이 원하는 상품을 검색하고 추천 받을 수 있는 ‘AI 이미지 인식 스타일 추천’ 서비스도 준비했다. 샬롯의 카메라 기능을 활용해 원하는 상품의 이미지를 올리면, AI가 해당 이미지와 유사도가 높은 상품을 선택해 제안한다. 

이외에도 고객이 원하는 상품에 적용할 수 있는 추가 혜택도 안내하고, 고객 응대 과정에서도 생성형 AI를 추가 도입해 서비스 효율을 높였다. 기존에는 자연어 처리 기능을 가진 AI를 통해 질문을 분석했다면, 이젠 생성형 AI로 고객 의도를 명확히 분류하고 목적에 부합하는 내용을 안내한다.

윤고운 롯데온 데이터서비스PO팀장은 “샬롯이 생성형 AI와 만나 똑똑한 쇼핑 도우미로 새롭게 개편됐다”며 “롯데온을 계속 방문하고, 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 샬롯을 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.