알리익스프레스, 환불 정책·고객응대 강화..."소비자 만족↑"

알리 상담 인력 7배 이상 증가

고객센터 응답 대기시간 평균 5초 이내

알리익스프레스 로고 [사진=알리익스프레스]

알리익스프레스가 고객 응대 강화와 반품·환불 처리 기간 단축 등 고객 서비스 개선을 통해 고객 만족도를 향상시켰다고 15일 밝혔다.

알리익스프레스는 2022년 11월 한국 전용 고객센터를 최초로 설립하고 지난 3월에는 고객센터에 한국어 전화상담 서비스를 개시했다.

특히 알리익스프레스는 소비자 응답 대기시간을 단축하기 위해 고객 센터 상담 인력을 꾸준히 충원 중이다. 2022년 대비 현재 상담 인력은 7배 이상 증가했으며, 이를 통해 전체 상담원 직접 연결 건수 중 약 86% 이상의 고객이 평균 5초 이내로 연결되고 있다.

또 81% 이상의 고객 상담이 연결과 동시에 바로 해결되는 것으로 조사됐다. 상담 인력을 한국어 채팅 서비스 및 전화 상담이 모두 가능한 인력으로 구성한 결과다.

반품과 환불 처리 기간도 평균 1.4일로 대폭 단축됐다. 더불어 제품 보증 정책을 통해 제품 배송 중 발생한 배송 지연, 파손, 분실 등 문제로 인한 반품 및 환불 처리 기간도 1.3일로 단축해 관련 고객 만족도가 약 90%에 이르는 것으로 확인됐다.

레이 장 알리익스프레스 코리아 대표는 “자사는 소비자 만족도를 최우선 가치로 생각하며 다양한 서비스 개선과 함께 선제적인 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 국내의 다양한 소비자 기관과 협력해 고객 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.