신한은행, AI 활용한 감정분석 시스템 도입

AI 음성봇과 상담 중 감정 상태 분석…사고 예방

신한은행 전경 [사진=신한은행]

신한은행이 인공지능(AI)을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하고 나선다.
 
신한은행은 8일 AI 감정분석 시스템을 도입한다고 밝혔다. 이는 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별한다.
 
고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능을 활용해 고객의 대화나 사용하는 단어 등을 기반으로 감정 상태를 실시간 분석한다. 또 고객에게 필요한 서비스를 즉시 연결할 수도 있다.
 
특히 고객으로부터 불안한 음성이나 단어가 감지되면 보이스피싱, 사기 등 금융사고 상황을 의심하고, 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하도록 해 금융사고 예방 수준을 높였다.

 
AI 음성봇과 상담을 어려워하거나 불편해하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제 해결을 돕는다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받고, 고객의 감정 상태를 고려하며 상담을 진행할 수 있다.
 
신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담 과정에 대한 대응력을 높였다”며 “앞으로도 고객경험 향상을 위해 지속 서비스를 고도화할 예정”이라고 말했다.