서울시, 악성 민원 전화 20분 넘으면 자동종료

민원 행정전화 서비스 개선...공무원 보호

폭언 자동감지·대응 시스템...전수녹취 도입

서울 중구 서울시청 전경. 2023.09.19[사진=유대길 기자 [e-mail]]

서울시는 악성 민원 전화가 20분 넘게 이어지면 자동종료하는 시스템을 도입한다.

시는 4일 민원공무원 보호와 행정 전화 편의 개선을 위해 이 같은 내용을 담은 '민원 행정전화 서비스 개선' 방안을 발표했다.

시는 △행정전화 발신정보 표시 △상황맞춤형 통화연결음 △악성 민원전화 자동종료 △지능형 폭언 자동감지·대응 등 행정전화를 개편해 대시민 행정전화 편의를 높이고 민원공무원 부담을 줄여 나간다는 계획이다.

우선 이달 중 정당한 사유 없이 20분 이상 민원상담 통화가 이어지면 통화가 자동 종결되는 ‘전화통화 종료 시스템’을 도입한다. '효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다'는 음성이 송출된 후 특정 버튼을 누르면 통화가 종료되는 방식이다.

민원인의 폭언·욕설에 적극 대응하기 위해 '전수녹취 기능'도 도입한다. 통화 연결 전 녹취된다는 사실이 고지된 후 수신과 동시에 모든 내용이 녹취된다. 교통·주택 등 주요 민원부서에 적용 후 확대해 나갈 예정이다.

욕설·폭언·성희롱 등이 감지되면 자동으로 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템도 구축한다. 현재 시스템 테스트 중으로 11월부터 민원 관련 부서에서 시범 운영할 예정이다. 시는 "이 시스템은 폭언·욕설 등을 자동 감지할 뿐 아니라 대응 내역도 자동으로 저장·관리된다"며 "특히 지능형 학습 기능이 탑재돼 데이터가 축적될수록 더욱 빠르고 정교하게 대응할 수 있을 것으로 기대된다"고 했다. 

시민 편의 측면에서도 행정전화 시스템이 개선된다.

서울시 발신 번호는 ‘서울시 ○○과’라는 구체적인 발신 부서명이 표출된다. 당초 시가 시민에게 전화를 걸면 ‘02-2133’라는 행정전화 번호만 표시됐다. 시는 "피싱·광고 등으로 의심, 전화를 받지 않는 경우가 많았으나 앞으로는 이러한 사례가 줄어들어 시민 편의뿐 아니라 행정업무 효율도 올라갈 것으로 기대된다"고 했다.

다만 ‘행정전화 발신정보 표시 서비스’는 안드로이드 체제 스마트폰을 소지한 시민에게만 적용된다. iOS 체제의 아이폰은 제조사 보안정책 상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림문자로 대신한다.

시민이 서울시에 전화할 때 통화 연결음도 점심시간·업무종료·부서 이사·공사 등 다양한 상황을 안내하도록 더 구체적으로 바뀐다. 현재는 시정 홍보와 공무원 보호조치, 두 가지가 일괄적으로 안내되고 있었다.

또 기존에 내부 직원 연락망으로 사용해 왔던 ‘서울폰’ 앱을 개편, 전화 앱을 이용해 민원인에게 전화를 걸면 직원의 개인 휴대전화 번호가 아닌 행정전화 번호가 표출되게끔 한다. 이에 따라 출장, 재택근무 등 공무원이 사무실에서 업무를 하지 않는 상황에도 개인 휴대전화 번호 노출 걱정 없이 민원인과 통화할 수 있게 된다.

조성호 서울시 총무과장은 “이번 행정전화 서비스 개선을 통해 시민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 뿐 아니라 민원공무원 보호에도 실질적인 도움이 될 것으로 기대된다”고 말했다.