통신 3사 소비자 만족도 전년比 소폭 증가…그래도 이용요금은 "비싸"

[사진=한국소비자원]

이동통신 3사에 대한 전반적인 소비자 만족도가 전년 대비 약간 올라간 것으로 나타났다. 다만 가격 관련 만족도는 전반적으로 낮아, 통신비가 여전히 비싸다고 느끼는 소비자들이 많은 것으로 조사됐다.

한국소비자원이 5일 조사한 자료에 따르면, 올해 통신 3사에 대한 소비자 만족도는 지난해 대비 소폭 상승한 것으로 나타났다. 반대로 불만이나 피해를 경험한 소비자 비중은 소폭 감소했다.

소비자원은 올해 통신 3사의 종합 만족도를 3.47점으로 집계했다. 전년 대비 0.05점 오른 수치다. 업체별로는 SK텔레콤이 3.55점, LG유플러스가 3.45점, KT는 3.34점이었다. 증가폭은 LG유플러스가 0.07점으로 가장 컸다.

세부적으로 보면 '고객상담' 관련 만족도가 4.01점으로 가장 높았다. 전년 대비 0.21점 상승했다. 반면 '이용요금' 관련 만족도는 3.10점으로 가장 낮았다. 전년 대비 0.01점 하락했다. 요금에 대한 만족도가 상대적으로 저조한 편이었다.

이는 알뜰폰 이용자들을 대상으로 진행된 조사와는 반대 결과다. 알뜰폰 이용자의 경우 가장 높은 만족도 항목으로 '이용요금(3.91점)'과 '요금제 선택(3.82점)'을 꼽았다.

통신 3사 이용자의 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년(17.1%) 대비 3.4p 감소했다. 유형별로는 '부당가입 유도'가 36.4%가 가장 많았고, 이어 '서비스 품질 미흡'이 29.6%로 그 뒤를 이었다. 약정 해지와 변경 위약금 청구에 대한 부분도 28.6%였다.

통신 3사 이용자들의 월 평균 통신 요금은 6만5027점으로 전년 대비 1.3%(840원) 하락했다. 지난해와 비교해 월 평균 통신요금이 가장 많이 증가한 세대는 40대로 5178원 상승했고, 가장 많이 감소한 세대는 20대로 7301원 줄었다. 30대도 929원 상승했다.

알뜰폰 이용자들의 월 평균 통신 요금은 2만252원이었다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율이 81.1%로 통신 3사의 37.2%보다 높고, 콘텐츠나 부가서비스 등도 통신 3사에 비해 다양하지 않은 차이 등이 일부 반영된 것으로 풀이된다.

한편 전체 응답자 중 68.8%는 통신사 전환 경험이 있는 것으로 나타났다. 전환 이유로는 '요금제 구성이 더 좋아 보여서'가 34.4%로 가장 많았다. 전환 후 통신사의 이전 대비 만족 요인으로 SKT는 '통화·데이터 품질', KT와 LG유플러스는 '결합 혜택 유용성', 알뜰폰은 '저렴한 요금'을 가장 많이 꼽았다.

이에 소비자원은 통신 사업자에게 이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 전년 대비 상승한 중장년층에 대한 맞춤형 요금제 신설을 요구했다. 또 핵심 서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고 소비자 불만도 많은 '데이터 품질'과 관련한 서비스 개선 등을 권고했다.