[2024 금융증권대상] 삼성화재, 강력한 소비자보호 체계 구축

소비자보호부문 대상(손해보험협회장상)

26일 오전 서울 중구 한국프레스센터에서 열린 ‘2024 아주경제 금융증권대상 시상식’에서 삼성화재가 소비자보호 부문 대상을 수상했다. [사진=유대길 기자 [e-mail]]

삼성화재가 소비자보호 체계를 강화하고 소비자 친화적인 서비스를 구축한 공로를 인정받아 ‘2024 아주경제 금융증권대상’에서 소비자보호부문 대상(손해보험협회장상)을 수상했다.

삼성화재는 이사회·경영진부터 각 실무부서까지 모든 조직간 톱다운·미들업다운·바텀업 등 균형잡힌 소비자보호 경영활동을 내재화했다. 또한 금융소비자보호에 관한 법률에 근거해 최상위 사규인 ‘소비자보호 내부통제기준’ ‘소비자보호기준’을 제정·시행하고 있으며 하위 사규 26개를 마련해 빈틈없는 소비자보호 내부통제 제도를 마련했다.

또한 소비자보호 내부통제 점검, 상품개발·영업·마케팅 등 사전협의, 사내제도 개선 등 소비자보호와 관련한 모든 업무처리 기능을 갖춘 ‘소비자보호 통합시스템’을 구축·운영하고 있다. 이문화 삼성화재 대표는 지난해부터 금융감독원이 주관하는 금융감독자문위원회 산하 ‘소비자보호 분과’에서 활동하는 등 소비자보호를 위한 활동에 앞장서고 있다.

소비자보호의 핵심인 고객의소리(VOC) 청취와 개선 노력에서도 두각을 나타내고 있다. 삼성화재는 각종 창구를 통해 유입된 고객 불편·불만이나 건의사항을 24시간 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하고 있다. 또 VOC를 소중한 경영자산으로 관리하고, 분석한 결과를 바탕으로 신상품 개발 시 관련 내용을 반영하고 있다.

또 2005년 업계 최초로 고객패널 제도를 도입해 지난 3월까지 총 34기를 운영하고 있다. 이를 통해 1000개 이상의 패널 제안을 회사 정책·제도 운영에 반영했다. 2021년 60세 이상 고객으로 구성된 ‘시니어 패널’, 2022년 2030세대로 구성된 ‘MZ 고객패널’, 지난해 ‘외국인 고객패널’ 등의 제도를 신설해 다양한 고객층의 의견을 수렴하고 있다.

그 결과 삼성화재는 지난해 보유계약 10만건 당 민원이 업계에서 가장 적은 13.8건에 그쳤다. 이는 전년 대비 4.8% 감소한 수치다.

삼성화재는 갈수록 지능화하는 보이스피싱 사고 예방을 위해 콜센터 상담사를 통한 음성 비교, 신분증 실물 인증 절차를 도입했다. 강화된 절차를 활용해 지난해 11월부터 올해 3월까지 총 1억2000만원 상당의 피해를 예방했다.