[단독] 대면 채널 줄이는 생보사...서울서만 고객센터 운영

9개→1개로 통합하는 '고객플라자'…앱, 콜센터 등 비대면 활용

서울 중구 소재 신한라이프 [사진=신한라이프]

5대 생명보험사(삼성·한화·교보·신한·농협)가 대면 채널을 축소하는 가운데 신한라이프가 고객센터인 ‘고객플라자’를 서울에서만 운영하기로 했다. 고객센터를 전국이 아닌 서울에서만 운영하는 건 5대 생보사 중 신한라이프가 처음이다. 최근 비대면 방식을 이용하는 고객이 늘며 대면 채널을 축소하는 모습이다.
 
24일 금융권에 따르면 신한라이프는 오는 4월 1일부터 전국에 분산돼 있던 고객플라자를 서울 1개 지점으로 통합해 운영한다. 서울을 비롯해 경기, 인천, 대전, 부산, 대구, 광주, 전주 등에서 운영하는 9개 고객플라자 중 8개를 없애는 것이다. 통합 후 운영되는 곳은 기존 강북고객플라자다.
 
고객플라자는 일종의 고객센터다. 보험 계약을 맺은 고객이 방문해 다양한 업무를 처리할 수 있다. 다른 보험사도 전국에 이러한 고객센터를 두고 있는데, 이번 조치로 신한라이프는 5대 생보사 중 처음으로 고객센터를 서울에서만 운영하게 됐다.
 
신한라이프는 최근 비대면 채널이 활성화하며 고객플라자를 찾는 고객 수가 많이 줄었다고 설명했다. 이에 따라 대면 채널인 고객플라자를 통합하게 됐다는 것이다. 보험사 특성상 직접 설계사가 고객을 찾아가거나 앱, 콜센터 등 비대면을 활용하는 고객이 많다는 뜻이다.

  
대면 채널을 축소하는 건 비용 절감과도 관계 있다. 다른 5대 생보사 역시 최근 몇 년 새 영업점을 큰 폭으로 줄였다. 2019년 9월 말 2091개에 달했던 5대 생보사 영업점(지점+영업소) 수는 지난해 9월 말 기준 1390개로 5년 만에 700개 넘게 감소했다. 향후 비대면 영업을 확대하며 보험사 영업점 수는 점차 더 줄어들 전망이다.
 
보험권 관계자는 “전국 곳곳에 영업점을 두는 게 의미가 있다고 봤던 과거와 달리 요새는 단순히 영업점 수를 늘리지 않고 대면 채널 전략상 변화를 준다”고 말했다.
 
대면 채널을 줄이고 비대면을 확대하는 건 은행 등 금융권 전반에 걸친 추세이기도 하다. 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)은 같은 기간 영업점(지점+출장소) 수를 4683개에서 3895개로 788개 줄렸다. 이에 임직원 역시 7만7607명에서 7만2961명으로 감소했다.
 
금융권 관계자는 “점차 금융권 규제가 완화되고 디지털 전환이 빨라지며 대면 채널 운영에 따른 비용을 최소화하는 게 중요한 경쟁력 요인 중 하나가 됐다”며 “대신 앱과 같은 비대면을 얼마나 잘 운영하느냐가 관건이 될 것”이라고 말했다.